Znacząco zmieniły się natomiast forma zgłaszania zażaleń i ich treść. Dwadzieścia lat temu pani F. poskarżyła się w książce skarg i zażaleń, że na stoisku mięsnym nie ma żadnej wędliny. We wrześniu rok temu panią P. zirytowało to, że wbrew zapowiedziom biura podróży w hotelu, do którego wybrała się na wakacje, nie było basenu. Wylała złość w internecie.

"Skarżąc się, ludzie wyrzucają z siebie frustracje i złe emocje. W latach 70. robili to, chwytając w sklepie mięsnym za długopis, teraz robią to samo, wchodząc do internetu i wyrzucając w sieci złość na obsługę w hipermarkecie" - analizuje powody składania przez Polaków skarg psycholog społeczny Janusz Czapiński. "Sporą rolę odgrywa tu chęć zemsty, a także poczucie, że pisząc skargę, wpływają na rzeczywistość" - dodaje Czapiński.

Choć książki skarg i zażaleń nie istnieją już od 10 lat, bo od 1 stycznia 1999 r. sklepy nie mają obowiązku ich prowadzić, to Polacy znaleźli sobie współczesne metody, na to, by wyładować złość na złe usługi czy produkty.

Najpotężniejsze narzędzie to internet. Sieć jest pełna informacji na temat konkretnych sklepów, a także stron, na których można po prostu dać upust emocjom. Na www.petycje.pl internauci skarżą się na przerwy w pracy banku czy brak koordynacji autobusów nocnych.

Internetowe księgi skarg cieszą się ogromnym powodzeniem - na stworzonej zaledwie sześć miesięcy temu stronie www.jakoscobslugi.pl wpisało się do tej pory ponad 12 tys. osób.

Rozgniewani konsumenci korzystają nie tylko z sieci. Powodzeniem cieszą się także tradycyjne skargi do urzędów, które bronią praw konsumentów. Zmieniła się nie tylko forma, ale także treść polskich skarg.

Trzydzieści lat temu Polacy narzekali nie tylko na brak mięsa, jak pani F., lecz także na brudne paznokcie ekspedientki, na mleko z kapslem z jutrzejszą datą produkcji. Dziś przeważają wpisy takie jak wpis pani P. Ich autorzy pomstują na to, że z hotelu na plażę trzeba iść kilometr, a nie dwieście metrów. "To świadczy o naszym awansie ekonomicznym. Pokazuje, że zaspokajamy inne potrzeby niż kiedyś" - mówi Czapiński. Tę prawidłowość potwierdzają ci, którzy odbierają skargi.

"Wiele jest zastrzeżeń związanych dobrami luksusowymi, choćby z tym, że samochody się psują. A ostatnio ludzie bardzo często narzekają na problemy z kredytami" - opowiada Michał Walaszczyk, powiatowy rzecznik praw konsumenckich z podwarszawskiego Pruszkowa. Twierdzi, że zainteresowanie jego urzędem jest ogromne. "Tylko w zeszłym roku zgłosiło się do nas ponad tysiąc osób" - mówi.

Dziś skarga to jednak skuteczniejsza broń niż za czasów PRL. Kiedyś wpis do książki był jedynie sposobem wyrażenia wściekłości, bo klient nadal nie miał szans kupić mięsa. Gdy dziś zgłosimy się ze swoim zażaleniem do urzędu ochrony praw konsumenckich, mamy szansę rozwiązać swój problem. "Jeżeli sprawa wymaga interwencji, wszczynamy postępowanie" - dodaje Walaszczyk.

Uwagi klientów sprzed lat

1979 r. Manikura za ladą
Kasjerka robiła se manikurę w sklepie żywności. Kiedy prosiłam o mleko, nic nie odpowiedziała, manikura trwała. Drugi raz prosiłam. Sugerowałam, że to nie miejsce do manikury. Odpowiedziała niegrzecznie i znowu zaczęła z manikurą. Czekam na tłumaczenie z urzędu dzielnicowego. Podpis cudzoziemki.

1978 r. Cienki napar kawowy
Zamiast kawy podano mi w waszym barze cienką lurę. Podpis.
Dopisek inspektora nadzoru: Proponuję organizowanie comiesięcznych narad z bufetowymi, które legitymują się negatywnymi wynikami naparów kawowych.

1983 r. Ile cukru w mrówkach faraona?
Zamiast 3 kg cukru ekspedientka sprzedała mi 3 kg mrówek faraona. Podpis nieczytelny.
Dopisek kierowniczki: Klient był w stanie nietrzeźwym.

1983 r. Wino tylko dla olbrzyma
Nie chciano mi sprzedać szampana, choć pijanemu jegomościowi sprzedano w tym czasie wino. Dlaczego? Podpis.
Wyjaśnienie kierowniczki: O godz. 14 przywieziono cukier, który miał być sprzedawany bez kartek. Wieść szybko rozeszła się po mieście i spowodowała szturm. Do godz. 18 sprzedaliśmy 4 tony. Jednocześnie musiałam policzyć utarg. Wywiesiłam więc na dziale z alkoholem kartkę, że przerwa albo remanent, i uciekłam na zaplecze. Była godz. 18.50, kiedy do pokoju wszedł pijany olbrzym. Domagał się wina. Nie targowałam się, bo na biurku miałam 13 milionów. Podałam mu butelkę. Zobaczyła to klientka, której już obsłużyć nie mogłam i się wpisała.

1987 r. Po mleko proszę przyjść jutro
Poprosiłam o mleko z żółtym kapslem, ale ekspedientka nie chciała mi go sprzedać, tłumacząc, że jest to mleko jutrzejsze. Proszę mi wyjaśnić, dlaczego mleko w dniu 3 maja datowane jest na 4 maja i czy ekspedientka mogła odmówić mi sprzedaży tego mleka. Podpis.
Wyjaśnienie kierowniczki: Mleko tłuste z żółtym kapslem dostarczane jest w południe i jednocześnie jest awansem na dzień następny. Proszę przyjść jutro, a będzie!

1988 r. Rodzynki raz na dwa lata
Dziękuję za rodzynki, które kupiłam w tym sklepie, a nie mogłam dostać od 2 lat w całym śródmieściu. Szczególnie dziękuję sprzedawczyni, która z uśmiechem odważyła mi żądaną ilość. Podpis.

Skargi z forów internetowych

2008 r. Nazbyt sucha ulubiona wędlina
Planowałem zakupić kilkanaście plastrów znanej i lubianej przeze mnie wędliny firmy Drobimex. Pani, przewracając oczami (piła kawę i rozmawiała), wzięła jeden bardzo wyschnięty kawałek (końcówkę) i udała się do krajalnicy. Poprosiłem z nowego opakowania. Sprzedawczyni powiedziała wprost: "Albo bierze z tego, albo w ogóle". Poprosiłem o zawołanie kierownika sklepu. Przedstawiłem problem, na co usłyszałem: "A co pan myśli, że ja będę to brała w swoje straty? Ktoś przecież musi to kupić!".

2008 r. Nowa pralka bardzo trzęsie
Zakupiłam pralkę. Znajomy podłączył ją i rozpoczęliśmy użytkowanie. Jednak pralka bardzo trzęsła się w czasie wirowania. Postanowiłam udać się do sklepu. Opryskliwa pani odesłała mnie do punktu stemplowania gwarancji. Tam usłyszałam odpowiedź, która zwaliła mnie z nóg: "Nie chce mi się myśleć, niech pani idzie do punktu obsługi klienta". Powiedziano mi, że mogę napisać reklamację i czekać 14 dni na odpowiedź. Wezwany kierownik oświadczył, że zanim pralki nie zobaczy specjalista, nic nie może zrobić. Zapytałam, czemu mam stemplować gwarancję, mimo że pralka jest popsuta. Pan powiedział, że to warunek naprawy. Tłumaczyłam, że nie chcę naprawiać nowej pralki, tylko ją wymienić. Odpowiedział, że nie ma czasu na babskie pyskówki, i się rozłączył.

2008 r. Nachalny ochroniarz
Po wejściu do sklepu wita nas przenikliwy wzrok ochroniarza, który traktuje nas jak potencjalnych złodziei. Gdy jedna z klientek odkręciła tusz do rzęs, ekspedientka chamsko zwróciła jej uwagę, by tego nie robiła. Mężczyźnie, który chciał sprawdzić zapach perfum, powiedziano, że w ten sposób zużywa się za dużo perfum. Gdy odeszłam od kasy, zwrócono mi uwagę, że należy zabrać koszyk i odstawić na miejsce, bo personel tego nie zrobi.

2008 r. Frytki takie sobie
Stojąc w kolejce, przeczytałem ulotkę, że płacąc za zestaw Grander jednogroszówkami lub dwugroszówkami, zapłacę tylko 4zł. Miałem ponad 20 zł w monetach. Pokazałem kasjerowi ulotkę i poprosiłem o dwa zestawy. Kasjer wiedział, że to działa, ale nie wiedział jak. Poprosił kolegę, ten koleżankę... Koniec końców manager wpisał zniżkę, monet nie liczył. Kanapka smaczna, cola nieco za zimna, frytki takie sobie. Obsługa bardzo mi się podobała.