Przychodzi uniżony petent do zapracowanej urzędniczki w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych: - Dzień dobry szanownej pani! Jak się pani miewa? - Ciężko. Jakoś mi się nie układa - żali się urzędniczka, klikając po raz kolejny "rozdaj" w pasjansie - to tylko jeden z dowcipów o pracownikach ZUS.

>>>ZUS rozdaje miliony. Na premie

Wizerunku instytucji nie poprawiają też opisywane przez media incydenty. Na przykład dwa lata temu głośno było o sprawie osiemdziesięcioletniej łodzianki, która wygrała w sądzie z ZUS, po tym jak urzędniczka odmówiła jej wypłaty zasiłku pogrzebowego za dwa wieńce na pogrzeb wnuka. Zakład uznał, że należał się tylko jeden najtańszy wieniec, a wydatek kobiety określił jako "fanaberie i nadużycie".

"To stereotypowy wizerunek utrwalany przez pokolenia, które pamiętają polskie urzędy z czasów PRL i filmowe obrazy pań w okienkach z komedii typu <Alternatywy 4>" - przyznaje Dariusz Tworzydło, szef Polskiego Stowarzyszenia Public Relations. Z najnowszych badań wartości społecznej marek wynika jasno - przez Polaków najgorzej postrzegany jest właśnie ZUS, nawet nielubiany Sejm uzyskał lepsze noty.

"Organu, któremu trzeba płacić tak duże pieniądze, nienawidzimy z definicji" - tłumaczy Henryk Michałowicz, ekspert Konfederacji Pracodawców Polskich.

>>>ZUS postawił sobie w stolicy pałac

ZUS chce teraz ostatecznie zerwać przynajmniej ze stereotypem niemiłego urzędnika w okienku. Z ogłoszonego właśnie przetargu wynika, że do końca roku przeszkolonych ma być około 350 pracowników. Zakład wylicza, że w ramach szkoleń poznają oni "zasady uprzejmości i kultury osobistej" oraz "sposoby zapewniania klientowi wygody, poczucia bezpieczeństwa i komfortu".

"Szkoleni będą urzędnicy z całego kraju, który mają bezpośredni kontakt z klientem" - mówi Jacek Dziekan, rzecznik ZUS. Nie zdradza, ile pieniędzy urząd chce wydać na szkolenia, wiadomo jednak, że cena będzie elementem decydującym o wyborze konkretnej oferty.

Eksperci z firm szkoleniowych wyliczają, że za tego typu dwudniowe 16-godzinne szkolenia w 15-osobowych grupach trzeba zapłacić od 70 do 100 tysięcy złotych. "Minimalny koszt dwudniowego szkolenia to 5 tys. zł za grupę. Ale jeśli ZUS będzie miał dodatkowe wymagania odnośnie programu, to kwota może być o wiele wyższa" - mówi Aneta Paszkowska z warszawskiej firmy szkoleniowej B&O Navigator. Jedna z firm szkoleniowych, która zamierza startować w przetargu, przyznaje, że koszt kursu dla około 23 grup może wynieść ponad 100 tysięcy złotych.

Czy wydatek się opłaci? "Szkolenia jeszcze nikomu nie zaszkodziły" - mówi Henryk Michałowicz. "Ale obawiam się, że problem jest głębszy. Co z tego, że poszczególni urzędnicy będą grzecznie i cierpliwie obsługiwać klientów, jeśli zusowskie procedury i przepisy nadal będą skomplikowane" - dodaje.

Jego zdaniem wystarczyłoby ograniczyć ilość zaświadczeń i formularzy. Wtedy klienci, zamiast stać w kolejce i użerać się z biurokratyczną machiną, wszystko załatwiłby z domu, przez internet.