Aby spełnić oczekiwania szefów, bankowe produkty sprzedają członkom najbliższej rodziny, znajomym, a nawet swym wykładowcom. Do tego przejęli rolę windykatorów – ślą ponaglające SMS-y, dzwonią do pracy dłużnika i informują, że nie spłaca rat, a nawet odwiedzają go domu. Wszystko jest dozwolone – liczy się tylko wypełnienie planu, czyli założonego przez szefów minimum sprzedanych usług. Kto tego nie zrobi, traci pracę. – Boję się chodzić po ulicach, bo jeszcze spotkam jakiegoś znajomego, któremu doradziłem kredyt lub polisę, a teraz jest ona dla niego obciążeniem. On mi po prostu da w twarz – opowiada nam jeden z bankowców.

Skontaktowaliśmy się z centralami banków, w których pracują nasi rozmówcy, żeby skonfrontować, czy opisywane przez nich mechanizmy są prawdziwe. Banki nie chciały skomentować doniesień swoich pracowników, zasłaniając się tajemnicą handlową. Bezradny jest też nadzór bankowy, bowiem na razie obowiązuje prawo bankowe, które nie zabrania posługiwania się takimi metodami wyciągania z kredytobiorców dodatkowych pieniędzy, jakie stosują nasi rozmówcy. Komisja Nadzoru Finansowego dopiero pracuje nad rekomendacjami, które mają obligować banki do przekazania klientom pełnej informacji o kosztach usług. – Wejdą one w życie najwcześniej za kilka miesięcy – mówi Katarzyna Biela z KNF.

SYLWIA CZUBKOWSKA: Dawno temu trafiliście do bankowości?

JAROSŁAW*: W 2001 r., i bez przerwy pracuję w tym samym banku. Kiedyś jak zaczynałem tę pracę, to bankowca się szanowało. Teraz już nie ma żadnego prestiżu. Sami wstydzimy się tego, co robimy. To już nie banki, to hipermarkety. A przecież igramy z ludzkim życiem. W ciągu ostatnich kilku miesięcy już kilka razy chciałem to rzucić i zwolnić się. Nie mam jednak gdzie iść.

PAWEŁ*: Mam 31 lat, a w bankowości jestem od czasu ukończenia studiów, czyli od 7 lat. Ja naprawdę chciałem to robić, skończyłem bankowość, zrobiłem nawet doktorat. Ale dłużej już nie mogę wytrzymać. Szukam pracy, może w handlu.

KATARZYNA*: Cztery lata pracuję i takiej sytuacji, jaka jest od jesieni, nigdy nie było. Jesteśmy regularnie zaszczuwani.

ANNA*: Trafiłam do tej branży trzy lata temu. W ubiegłym tygodniu sama się zwolniłam, bo już nie mogłam spojrzeć sobie w lustrze w twarz.

Rozumiem, przyszedł kryzys i zrobiło się ciężko.

JAROSŁAW: Ciężko? Boję się chodzić po ulicach, bo jeszcze spotkam jakiegoś znajomego, któremu doradziłem kredyt lub polisę, a teraz jest ona dla niego obciążeniem. On mi po prostu da w twarz. U mnie w oddziale w takiej kondycji psychicznej są już praktycznie wszyscy. Dziewczyny od kilku miesięcy jadą na środkach uspokajających. I nie ma od tego żadnej ucieczki. Wszyscy mamy rodziny, kredyt hipoteczny, samochód kupiony na kredyt i jeszcze kartę kredytową, więc w to gówno wciągamy niewinnych klientów.

PAWEŁ: Trzeba pamiętać o tym, że bankowiec zarabia głównie na prowizji. Stała pensja, jaką dostaje, to zazwyczaj zaledwie pensja minimalna, czyli około tysiąca złotych. A prowizja jest rozliczana według wyrobienia założonego przez firmę planu. Kto go nie wyrobi, nie zarabia. A teraz dodatkowo może w ogóle pożegnać się z robotą. I tu pojawia się problem, bo mimo kryzysu planów nie zmniejszono. W koniunkturze kredyt dostawało siedmiu, ośmiu na dziesięciu klientów. Teraz warunki spełnia trzech na dziesięciu. Kiedyś średnia wartość udzielanego kredytu wynosiła blisko 30 tys. zł, dziś ledwie ociera się o 15 tys. Tymczasem plany wciąż są takie same. Wszyscy więc kombinują, jak ten plan wyrobić.

Jak wygląda to kombinowanie?

PAWEŁ: Najpowszechniejsza metoda to podkradanie sobie nawzajem klientów. Klient dzwoni do oddziału, np. by potwierdzić spotkanie z panią X, jego telefon odbiera inny sprzedawca i przekonuje, że jej nie ma, bo ma urlop czy jest chora, ale zapewnia, że przecież on sam może zająć się klientem. Tak klientów podkradają sobie nawet oddziały banków. Telefony do klientów dostępne są w centralnej bazie danych, więc coraz częściej zdarza się wydzwanianie do ludzi i zapraszanie po nową usługę: kartę czy lokatę, do innego oddziału.

ANNA: Inny sposób to „na rodzinę”. Jeden z kolegów ostatnio powiedział mi tak: niedługo już w ogóle nie będę mógł wyrobić planu, bo mi się rodzina skończyła. Tak to właśnie wygląda: konta oszczędnościowe, lokaty, karty wciska się komu się da z rodziny zarówno bliższej, jak i dalszej, a potem przyjaciołom i znajomym. Po kilku miesiącach te martwe dusze konta oczywiście najczęściej zamykają. Słyszałam nawet, że niektórzy konta wyrabiają na zmarłych, których nazwiska spisują z nagrobków na cmentarzach, a podpisy podrabiają. Oczywiście za te konta trzeba płacić, ale bardziej opłaca się bankowcowi opłacić je z własnej kieszeni, niż nie wyrobić planu i stracić prowizję.

KATARZYNA: My, jak już zabrakło nam starych klientów i rodziny – sama mam w Polbanku dwa konta, kredyt, lokatę, kartę kredytową, podobnie moi rodzice i rodzeństwo – to książki telefoniczne braliśmy i po kolei wszystkich jak leci od A do Z obdzwanialiśmy. Ale to i tak za mało, więc zaproponowano nam, byśmy wyszli na ulicę i tam łapali klientów.

JAROSŁAW: To jeszcze nic. Nasz bank wymyślił jeszcze lepszy patent. Mamy obowiązek, by każdemu klientowi, który przychodzi po kredyt, nawet jeżeli z jego historii kredytowej od razu widać, że go w życiu nie dostanie, wciskać ściemę, że do sprawdzenia jego zdolności konieczne jest założenie rachunku. Wielu klientów kredytów ostatecznie nie dostaje, ale już te rachunki oszczędnościowe połączone z rachunkiem rozliczeniowym mają otwarte. A do tego wciska im się kartę kredytową lub nawet ze dwie i klient już się z banku łatwo nie wyplącze. To nasi menedżerowie nazywają ugotowaniem klienta. Ale to nie koniec. Klient, który ma przyznany kredyt, musi przelać na rachunek jakąś sumę pieniędzy, by sprzedawca miał zaliczoną dodatkową usługę do planu. Często jest jednak tak, że klient tych pieniędzy nie ma. Wtedy bankowiec pożycza mu je, ten wlewa na konto i od razu idzie do bankomatu, by je wypłacić i oddać bankowcowi.

Te wszystkie sposoby wyjdą przecież przy wynikach kwartalnych.

ANNA: Wyjdą, ale kto teraz o tym myśli. Każdy tylko martwi się, jak zamknie miesiąc.

JAROSŁAW: Na ratowanie wyników są inne pomysły, jak choćby wmuszanie w klientów ubezpieczeń od utraty pracy. Wszyscy wiedzą, że takie ubezpieczenie to w rzeczywistości fikcja, że szansę, by z niego skorzystać, nawet po zwolnieniu, ma jeden na tysiąc klientów. Dlaczego? Trzeba spełnić wiele warunków, np. ubezpieczenie nie obejmuje zwolnień grupowych i utraty pracy za porozumieniem stron. Ale i tak mamy wyraźny nakaz wciskania ubezpieczeń każdemu klientowi, który przychodzi po kredyt. O proszę zobaczyć SMS-a, jakiego dostałem od kierownika po ostatnim sprzedanym kredycie: „Ubezpieczenie?”. Jeżeli nie udało mi się go sprzedać, to za każdym razem muszę wyjaśnić dlaczego, jak długo klient się opierał, jak go przekonywałem. Potem w miesięcznych raportach jesteśmy rozliczani także z tego, ilu takich ubezpieczeń dołączonych do kredytu nie sprzedaliśmy. Niewykonanie planu to nie tylko utrata premii. To też sytuacja, w której pracownik dostaje tzw. plan naprawczy. Taki plan to sygnał alarmowy: jeżeli w ciągu miesiąca, dwóch nie poprawisz się, to wylatujesz.

ANNA: Ubezpieczenia od bezrobocia też w ludzi wmuszamy, ale większy nacisk położono u nas na ubezpieczenia kart kredytowych. Mamy obowiązek przekonywać, że jeżeli ktoś weźmie kartę bez ubezpieczenia, to w przypadku kradzieży klient odpowiada materialnie za straty. Choć nie jest to prawda, ludzie wierzą nam i wykupują te drogie ubezpieczenia.

KATARZYNA: Dla nas priorytetem są karty kredytowe. To nie jest wprawdzie wymóg centrali, ale oddziały powszechnie wprowadzają wewnętrzne nakazy, by każdemu klientowi, który przychodzi po kredyt, wmawiać, że może go wziąć tylko w pakiecie z kredytówką. A wybór ma jedynie taki: karta będzie z limitem tysiąc czy dwa tysiące złotych.

JAROSŁAW: Wyniki ratuje się też, windykując zaległości.

To coś nowego? Przecież zawsze banki upominały się o niespłacane na czas raty.

JAROSŁAW: Ale sami bankowcy nigdy nie jeździli po klientach z zaległościami, by je ściągnąć. A tak jest już w Citi Financial. Pracownicy dostali kilka tygodni temu szczegółowe zasady postępowania z zalegającymi klientami: najpierw dzwonią, esemesują i upominają się o zaległości do samego dłużnika. Potem dzwonią lub wysyłają listy do pracy, by dłużnikowi wstydu narobić. Na koniec osobiście jeżdżą po klientach. Kolega opowiadał mi, jak pojechał do takiego dłużnika, który jest rolnikiem. Ten roztrzęsiony otwiera mu i mówi: „Panie, bierz, co chcesz, kury, krowy. Nie mam czym zapłacić. Dzieciaki samymi kartoflami już karmię”. Gdzie indziej winni uciekają przed bankowcami, zaczynają się z nimi kłócić, dochodzi do rękoczynów. Tylko czekać jakiejś tragedii, bo do dłużników przecież i dziewczyny jeżdżą. Oczywiście wieczorem po pracy.

KATARZYNA: Też tak mamy. Od maja zajmujemy się windykacją kredytów jak pracownicy Providentu – najpierw dajesz, potem pilnujesz, by był spłacany na czas. Już byłam po zaległości u dwóch klientów. Na szczęście trafiłam na cywilizowanych ludzi, ale mój znajomy musiał w jakieś meliny pojechać. Wrócił strasznie roztrzęsiony.

PAWEŁ: U nas też zaczęli ostatnio przebąkiwać o zwiększeniu obowiązków sprzedawców o windykację.

JAROSŁAW: To, co jest teraz, to się u nas nazywa „miękka windykacja”, ale ostatnio zapowiedziano, że jej wyniki są tak słabe, że będzie trzeba wprowadzić jakieś twardsze metody. Jakie? Nie wiemy. Chyba z oprychami będzie trzeba do ludzi jeździć. Na koniec miesiąca trzeba się też z każdego windykowanego klienta wytłumaczyć i rozliczyć. Ile razy się do niego dzwoniło, jak rozmawiało się przez telefon, czy było się u niego osobiście. Bankowcy starają się jak najmniej rozmawiać telefonicznie, bo każda taka rozmowa to 25 do 75 zł kary dla klienta – to zależy, w którym momencie klient brał kredyt i co ma w umowie zapisane. Karę taką dolicza na poczet długu i jeśli nawet klient ratę zapłaci, to dalej trzeba kary windykować. I znów są problemy z wyrobieniem planu.

Do czego zdolni są bankowcy, by wyrobić plan?

JAROSŁAW: Do niemalże każdego oszustwa. Jeden z moich kolegów kilka miesięcy temu okantował swojego profesora ze studiów. Naciągnął go na ileś tam pożyczek, karty kredytowe i jeszcze fundusz połączony z polisą, który miał mu przynieść takie zyski, by spłacić nimi kredyty. Facet po pijaku pochwalił się swoją obrotnością wśród znajomych. I niestety dotarło do do tego profesora. Ten pojawił się w oddziale i zrobił chłopakowi taką awanturę, że ten sprzedał swój samochód i wyczyścił konto, by spłacić pieniądze wyciągnięte z profesora.

PAWEŁ: Trzeba zrozumieć to, że plan to świętość. I to nie tylko dla pojedynczego bankowca, tylko dla całego oddziału. Bo nawet kiedy plan wykonają pojedynczy pracownicy, a innym to nie wyjdzie, to wynik całego oddziału jest zaniżany, a więc prowizje są mniejsze. Dla wykonania planu jesteśmy gotowi do wielu poświęceń.

JAROSŁAW: Stąd powszechna od początku kryzysu praktyka spłacania zaległości klientów przez bankowców.

Ja kto? Płacicie raty za klientów?

JAROSŁAW: Nie sami. Cały oddział zrzuca się na takie zaległe, niemożliwe do windykowania na czas raty. To, co wspólnie włoży się w czyjś dług, zwróci się przy prowizji dla oddziału.

*Jarosław jest specjalistą do spraw jakości i kontroli w departamencie sprzedaży w jednym z oddziałów banku Citi Handlowy na Śląsku

*Paweł jest szefem jednego z oddziałów GE Money Bank w zachodniej Polsce

*Katarzyna jest sprzedawcą kredytów detalicznych w Polbanku w Warszawie

*Anna jest doradcą w warszawskim oddziale Allianz Banku

Imiona naszych bohaterów zostały na ich prośbę zmienione