Linia lotnicza frontem do klienta? "Kisiliśmy się w hali bez żadnej pewności, że samolot przyleci"

Wszystko wydarzyło się 13 kwietnia na lotnisku w Gdańsku. Mieszkająca pod Oksfordem Anna Ready wracała do Londynu po dwutygodniowym pobycie w Polsce. Razem z nią były jej dwie córki: trzyletnia Natalie (Talenka - tak mówi się na nią w domu) i pięcioletnia Isabel (Bela). Starsza z dziewczynek jest niepełnosprawna - w czasie porodu wystąpiło niedotlenienie, czego skutkiem dziś jest m.in. padaczka. Isabel nie chodzi, bez podpórki nie jest w stanie siedzieć. Obie dziewczynki są jednak przyzwyczajone do podróży lotniczych. – Odwiedzają dziadków w Trójmieście, a dodatkowo Bela przyjeżdża zwykle dwa razy w roku do ośrodka rehabilitacyjnego Zabajka niedaleko Piły. Od zeszłego roku jeździ też na delfinoterapię do Turcji – mówi w rozmowie z dziennik.pl Anna Ready. Tym razem jednak ich powrót do domu mocno się skomplikował.

Panika w samolocie

Samolot, którym Anna Ready z dziećmi planowała lecieć z Gdańska do Luton, był opóźniony o kilka godzin ze względów atmosferycznych. Sytuacja była o tyle niepewna, że dla pasażerów czekających na późniejsze loty, przewoźnik podstawił busy, które zawiozły ich na inne lotnisko. – My wciąż kisiliśmy się w hali odlotów bez żadnej pewności, że samolot przyleci – podkreśla kobieta.

Kiedy maszyna była w końcu gotowa do startu, sytuacja nagle się skomplikowała - gdy Anna Ready z córkami i ze specjalną asystą wsiadały do samolotu, Isabel dostała niespełna minutowego ataku padaczki. - Było po godzinie 22, po 7 godzinach oczekiwania na samolot w dusznej i małej sali odlotów – opowiada kobieta. Wówczas pilot wezwał opiekę medyczną i wyjaśnił, że potrzebuje specjalnego certyfikatu, że dziecko jest zdolne do dalszej podróży. Choć stało się to pierwszy raz w historii podróży Isabel samolotem, Anna Ready uznała, że to tylko formalność - w międzyczasie pilot jak gdyby nigdy nic pokazywał młodszej Natalie kokpit. Poza tym, jak opowiada, jej starsza córka miała już podobne napady podczas podróży.

- Kiedy wracałyśmy w październiku rok temu z Turcji, Bela miała atak epilepsji z wymiotami. Tamta podróż trwała trzy i pół godziny, czyli blisko dwa razy tyle, co z Gdańska do Londynu, i załoga nie miała z tym żadnego problemu. Byli bardzo pomocni i upewniali się, czy czegoś nie potrzebujemy. Nikt nie panikował - wspomina.

Tym razem początkowo też nic nie zwiastowało problemów. Wezwany na miejsce mężczyzna z opieki medycznej, podobnie jak pracownik lotniska, wedle relacji Anny Ready, nie widział powodów do niepokoju. Obaj wypełnili stosowny formularz, ale pilota to nie przekonało. Jak zrozumiałam, człowiek z opieki medycznej był paramedykiem, a nie lekarzem i dlatego nie był uprawniony do wystawienia takiego certyfikatu, ale to dla mnie nie jest to jasne - opisuje.

Pilot ostatecznie zadecydował, że nie polecą. - 10 razy zadawałam mu pytanie, na jakiej podstawie nie możemy podróżować, ale za każdym razem albo na nie nie odpowiadał, albo powtarzał jak automat: Bardzo mi przykro, ale nie mogę was zabrać - relacjonuje kobieta. Aby wycofała się z przejścia prowadzącego do samolotu, obiecywano jej pomoc w rezerwacji nowego biletu, znalezieniu hotelu, wezwaniu lekarza. Nim jednak doszła do kas, wokół nie było już nikogo. Co gorsza okazało się, że na podróż kolejnego dnia wszystkie miejsca zostały już wyprzedane.

- Nie miałam tylu leków dla Isabel, żeby ten czas przeczekać. Nie było też obiecanego pokoju w hotelu. Dla mnie to jest niewyobrażalne, że można odmówić komuś lotu bez podania powodu, a potem zostawić na lodzie. Nigdy wczesnej o czymś takim nie słyszałam - nie kryje emocji.

Zdecydowała się na poranny lot z Warszawy - z własnych pieniędzy zapłaciła za taksówkę z Gdańska do stolicy. Wcześniej wspólnie z córkami spędziła na lotnisku 13 godzin. Na samolot zdążyła w ostatniej chwili. - Byłyśmy na lotnisku od 11 rano do 12 w nocy, po czym wsiadły do taksówki i całą noc jechały do Warszawy, żeby o 6 nad ranem wsiąść do samolotu tej samej linii bez najmniejszych problemów, bez żadnych certyfikatów. Jak to jest możliwe? - zastanawia się Anna Ready.

Linii jest przykro, ale...

Kobieta wynajęła prawnika i napisała do WizzAir dwie skargi: jedną na opóźnienie lotu i drugą - odmowę wpuszczenia na pokład. Otrzymałam kurtuazyjną odpowiedź, że to nie ich wina i że pilot miał prawo odmówić nam lotu. Oferują nam rekompensatę za dwa telefony i zakupione dodatkowe napoje, co jest po prostu żenujące - komentuje kobieta.

Inna Bobrul z działu obsługi klienta w przesłanym rodzinie oświadczeniu przeprosiła też za opóźnienie lotu z Gdańska do Londynu Luton - tego, z którego córce Anny Ready nie pozwolił skorzystać pilot. Zapewniła przy tym, że według raportu otrzymanego od managera Wizz Air koordynującego pracę na lotnisku, pasażerom, którzy zgłosili się do agentów lotniskowych, zostały wydane vouchery i prawa pasażera. Pasażerowie byli też informowani na bieżąco o statusie lotu. W związku z powyższym wszystkie formy opieki przysługujące pasażerom przedmiotowego lotu zostały przez Wizz Air zapewnione. Anna Ready odpowiada: Nie otrzymaliśmy praw pasażera.

Linia odniosła się także do zdrowia starszego dziecka Anny Ready. Wskazała, że pasażer cierpiący na poważne lub zakaźne choroby lub wymagający opieki lekarskiej z innych przyczyn jest zobowiązany do uzyskania porady lekarskiej stwierdzającej, czy ich stan pozwala na bezpieczne odbycie podróży lotniczej.

Anna Ready: - Bela nie jest chora, jest niepełnosprawna. Dlatego zawsze zamawiam specjalną asystę, żeby załoga i lotnisko wcześniej wiedziały, że mają do czynienia ze szczególnym pasażerem.

Jakiekolwiek tłumaczenie linii jej nie przekonuje, dlatego planuje dalsze kroki. Jakie? - Jeśli gdy nie otrzymamy zwrotu kosztów taksówki z Gdańska do Warszawy i przysługującej nam prawnie rekompensaty za opóźnienie - czyli do 250 funtów za osobę według rozporządzenia unijnego - to poproszę o pomoc Urząd Lotnictwa Cywilnego - zastrzega Anna Ready. Wsparcie zaoferowała jej również twórczyni działającego w Wielkiej Brytanii forum dla rodziców z dziećmi wymagającymi dodatkowej opieki. Jest przekonana, że była to dyskryminacja osoby niepełnosprawnej.