Trzy dni temu zablokowaliście mój numer z powodu naruszenia punktu 5.1 Regulaminu Nju na Kartę. Powodem, jak się dowiedziałem, były... zbyt częste telefony pod jeden i ten sam numer! Odcięliście mnie od świata, znajomych i przyjaciół bez jakiegokolwiek wcześniejszego kontaktu w celu wyjaśnienia owych "podejrzanych" telefonów. Ów jedyny numer, na jaki (faktycznie dość często) dzwonię, to numer mojego dziecka! – w tę historię jednego z klientów operatora Nju Mobile (należącego do Orange Polska) aż trudno uwierzyć. Telekom wyłącza usługę za to, że klient dzwoni za często pod ten sam numer?

Rzeczywiście w regulaminie Nju widnieje zastrzeżenie, że nie wolno generować sztucznego ruchu telekomunikacyjnego, to jest w szczególności ruchu niesłużącego wymianie informacji, ruchu, którego wyłącznym celem jest uzyskiwanie pewnej puli połączeń telekomunikacyjnych zarówno w sieci Nju Mobile, jak i pomiędzy siecią Nju Mobile a innymi sieciami telekomunikacyjnymi. Zapis ten w rozumieniu operatora oznacza regularne dzwonienie pod te same numery, choćby to były numery dziecka, rodzica czy małżonka klienta.

To ma na celu chronić firmę przed nieuczciwymi klientami – tłumaczy rzecznik prasowy Orange Wojciech Jabczyński i zapewnia, że był to problem po pojawieniu się Nju na rynku w ubiegłym roku, a dziś do blokad dochodzi znacznie rzadziej. Chodzi o to, że Nju oferuje bezpłatne, nielimitowane połączenia indywidualnym klientom, a taki "sztuczny ruch", czyli dzwonienie pod ten sam numer telefonu, wskazuje na to, że z oferty może korzystać klient biznesowy. Dla konsumentów jednak okazało się to poważnym problemem, a ten punkt regulaminu pojawiał się regularnie w skargach, jakie wpływały w ubiegłym roku do UOKiK. Tych, jak wynika z danych, do których dotarliśmy, z roku na rok jest coraz więcej.

W 2013 r. na łącznie 443 tys. skarg, jakie konsumenci skierowali do rzeczników praw konsumenta, aż 53 tys. dotyczyło usług telekomunikacyjnych. Dodatkowa pula uwag spływa do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. W 2013 r. UKE otrzymał ponad 6,8 tys. wniosków o interwencję, a w pierwszej połowie 2014 r. – jak się dowiedzieliśmy – urząd przeprowadził już 1583 postępowania mediacyjne oraz 2914 postępowań wyjaśniających na wniosek konsumentów.

Ten wysyp to oczywiście efekt coraz ostrzejszej walki o klienta, która nierzadko przeradza się w zagrania nieuczciwie. Operatorzy wyrywają sobie klientów (co widać choćby po rosnącej skali przenoszonych numerów komórkowych: w 2013 r. było ich aż 1,55 mln), na czym może cierpieć jakość usług.

Jak podaje UOKiK, w 2013 r. problemy związane z usługami telekomunikacyjnymi najczęściej dotyczyły: dochodzenia roszczeń odszkodowawczych z tytułu przerwy w świadczeniu usług, przeniesienia usługi do innego operatora, powrotu do pierwotnego operatora; niewywiązania się przez operatora z obowiązku pisemnego potwierdzenia zmiany umowy, niedotrzymania warunków umowy promocyjnej, wybiórczego informowania o warunkach i zasadach prowadzonych ofert promocyjnych.

Do UKE zaś najwięcej skarg wpływa w związku z naliczaniem kar umownych, opłat za roaming i usługi SMS premium. – Właściwie konsumenci skarżą się na wszystkie możliwe etapy, od różnic w ofercie do tego, co i za ile dostają, poprzez problemy techniczne, a na utrudnieniu im rozwiązania umowy i przeniesieniu numeru kończąc – mówi nam Longina Kaczmarek, miejski rzecznik konsumenta ze Szczecina, gdzie skargi telekomunikacyjne stanowią blisko jedną czwartą wszystkich.

Oczywiście nie jest tak, że to klient ma zawsze rację. Ale bardzo często nawet jeżeli jej nie ma, wynika to z braku zrozumienia coraz bardziej zagmatwanych regulaminów, tabel opłat i przeróżnych kruczków przedstawianych mu przez operatora – uważa Kaczmarek.

Sami operatorzy zapewniają, że przy milionach klientów te skargi to tylko drobne błędy.

CZYTAJ TAKŻE: T-Mobile jak drugie NC+? Klienci się burzą>>>