Oczekiwanie na lot to stały rytuał na lotniskach. Gorzej, gdy oczekiwanie przeradza się w czekanie, zwłaszcza wielogodzinne. Najgorzej, gdy nasz lot zostanie w ogóle odwołany. I choć chyba nie ma takiego pasażera, który nie doświadczyłby sytuacji, gdy jego lot był opóźniony, to rzadko który decyduje się na złożenie roszczenia odszkodowawczego do linii lotniczych. A taka możliwość faktycznie istnieje.

Zapewniła ją nam Unia Europejska. Jak to się zatem dzieje, że tak niewielu pasażerów żąda odszkodowania od linii lotniczych? Brak zaangażowania wynika z trzech głównych powodów. Po pierwsze, z niewiedzy.

O prawie do uzyskania odszkodowania nadal wie niewielu pasażerów. Po drugie, z braku woli angażowania się w sprawę, która z góry wydaje się być przegrana. Pokutuje przekonanie, że zwykły człowiek musi przegrać z dużą i bogatą organizacją, a za taką przecież uchodzi linia lotnicza. Po trzecie w końcu, nawet, jeśli słyszeliśmy o możliwości uzyskania odszkodowania, nie wiemy, jak to zrobić. Efekt? Nie tylko straciliśmy czas, ale także pieniądze. Tymczasem skala problemu już dziś jest duża, a przy kolejnych rekordach notowanych przez lotniska i przewoźników w liczbie obsłużonych pasażerów prawdopodobnie będzie jeszcze większa.

Jak informuje flightstats.com Lotnisko Okęcie jest jednym z tych, na których liczba opóźnień i odwołanych lotów nie jest znacząca. Ale jeśli weźmiemy pod uwagę np. całą Europę, to kilkadziesiąt odwołanych lotów i setki opóźnień dziennie to standard. Eksperci szacują, że z 30 milionów polskich pasażerów rocznie, około 2 procent jest dotkniętych nieregularnościami w podróży i przysługuje im kompensacja do 600Eur. W Europie te dane procentowe oscylują wokół 1, 5 proc.

Trójka warszawskich prawników postanowiła zainteresować się problem i pomóc pasażerom w odzyskaniu odszkodowania. Wystarczy, ze zgłosimy sprawę poprzez aplikację opoznionysamolot.pl, a dalej naszą sprawą zajmują się już eksperci.

- Linie lotnicze dostają od nas przedsądowe wezwania, w przypadku nieuregulowania należności w oznaczonym terminie kierujemy sprawę na drogę sądową. Działamy wyłącznie przed polskimi sądami powszechnymi. Zajmujemy się sprawami, gdzie samolot był opóźniony o co najmniej 3 godziny w porcie docelowym (również utracone przesiadki w tzw. hubach) oraz gdy samolot został odwołany. Pozywamy linie lotnicze tylko wtedy, gdy przyczyna nieregularności leżała po stronie linii lotniczej (włączone są tzw. okoliczności nadzwyczajne - np. akty terroru lub warunki atmosferyczne). Zainteresowanie ze strony klientów jest rosnące. Niestety szacujemy, że tylko 1 proc. pasażerów zna swoje prawa. Z tego powodu staramy się prowadzić działania uświadamiające pasażerów o ich prawach. Skuteczność naszych działań wynosi 95 procent – zauważa Marcin Maciejewski, Dyrektor Zarządzający Passenger Rights.

Co ważne klient nigdy nie ponosi ryzyka. To firma ponosi koszty sądowe, skarbowe oraz różne opłaty związane z tłumaczeniem dokumentacji, w zamian za prowizję od sprawy (od 25 -40 proc. w zależności od skomplikowania). Z ich usług korzysta około 1000 pasażerów miesięcznie.

Prawo do otrzymania odszkodowania przysługuje w czterech konkretnych przypadkach. W pierwszym, gdy dotarliśmy do portu docelowego minimum 3 godziny później, niż zagwarantował to przewoźnik. W kolejnym, jeśli nasz samolot został odwołany, ale pod warunkiem, że stało się w czasie krótszym niż 14 dni przed wylotem. Odszkodowania możemy dochodzić także, w sytuacji odmówienie wejścia na pokład z powodu tzw. overbookingu. W ostatnim przypadku, jeśli z winy przewoźnika nie zdążyliśmy na przesiadkę i dotarliśmy do portu docelowego minimum 3 godziny później, niż zagwarantował to przewoźnik.

Bez nowych technologii ani rusz

W celu promowania usługi prawnicy postanowili wykorzystać nowe technologie. Tak powstała aplikacja opoznionysamolot.pl, za pośrednictwem której można skontaktować się z prawnikami. Przygotowaniem odpowiedniego narzędzia zajęła się agencja The Story, która specjalizuje się w projektowanie innowacyjnych rozwiązań informatycznych. Jej prezes Dymitr Romanowski podkreśla pomocną rolę aplikacji, która przełamała u poszkodowanych barierę niemocy w zajęciu się sprawą i miała kluczową rolę dla powodzenia projektu. – Postawiliśmy na rozwiązanie proste w obsłudze, przyjazne wizualnie i takie, które nie stawia użytkownikowi żadnych barier użytkowania. Rzeczywiście aplikacja umożliwia w bardzo prosty sposób złożenie wniosku o wszczęcie procedury odszkodowawczej. Wystarczą trzy kroki, żeby już na wstępie dowiedzieć się, czy odszkodowanie się należy się czy nie.

Wokół człowieka

Narzędzie, o której mówi prezes The Story to przykład projektu, który został zaprojektowany w duchu Human Centered-Design. Polega to na tworzeniu rozwiązania – produktu bądź usługi, najczęściej z wykorzystaniem nowoczesnych technologii, które nie tylko są potrzebne i oczekiwane przez rynek i konsumenta, ale także zapewniają użytkownikowi najwyższy komfort użytkowania tłumaczy Romanowski. To, co wyróżnia Human Centered-Design to podejście do tworzenia innowacji. Opiera się na rozpoznawaniu potrzeb ludzi poprzez obserwację ich zachowania i sposobu życia. Baczny obserwator, badacz diagnozuje potrzeby i następnie bazując na nich proponuje rozwiązanie. Wówczas pole do działania zyskują realizatorzy, których celem jest stworzenie narzędzia możliwie najbardziej przyjaznego i użytecznego. W Human Centered – Design to człowiek i jego potrzeby znajdują się w centrum uwagi i to na każdym etapie tworzenia innowacji - od pomysłu, który powstał po zdiagnozowaniu problemu, do realizacji. W każdym momencie interes człowieka musi zostać uwzględniony i od tej zasady nie odstępstwa. Nie inaczej było przy projektowaniu aplikacji opoznionysamolot.pl. - Przydatność i użyteczność aplikacji, jaką stworzyło The story stoją za sukcesem opoznionysamolot.pl – kończy Romanowski.

10 i 11 października odbędzie się w Łodzi konferencja poświęcona w całości Human-Centered-Design w ramach cyklu Communication on Top organizowana przez World Communication Forum Davos. Przedstawicielem organizacji w Polsce jest agencja The Story, która do projektu zaprosiła Łódź. Miasto zostało współorganizatorem wydarzenia. Rejestracja na konferencję www.davoslodz.com