“AFERA PĄCZKOWA ! SUCHE, STARE, BEZNADZIEJA BEZ NADZIENIA !!! Nasza firma zakupiła 170 sztuk pączków w trzech rodzajach dla pracowników, adres zakupu Cukiernia - ul.Nowy Świat. Pączki były zimne, z chłodni. Wysuszone, i niesmaczne. (...) Wstyd dla tak renomowanej marki z tradycjami.”

“Sprzedaż suchych pączków w tłusty czwartek, to 100% żenada. Tak było właśnie w W-wie, w cukierni Rondo ONZ 1. Widać, że nie był to odosobniony przypadek, tylko świadoma polityka firmy. Nigdy więcej A.Blikle.”

“Szanowni Państwo, kupiliśmy 50 pączków dla całej firmy i gości, których mieliśmy z samego rana. Nasza office manager osobiście odebrała pączki z cukierni z placu Wilsona o godzinie 9:15. Pączki są stare, smakują jakby były pieczone wczoraj. Popsuliście Państwo nam ten fajny dzień. Dziękujemy firmie Blikle za współprace. Z poważaniem”

Takich i ostrzejszych komentarzy krytykujących jakość pączków na profilu Bliklego na Facebooku w ostatnich dniach pojawiło się kilkadziesiąt. Klienci podpisują się nazwiskami, podają nazwy firm, do których zamówione zostały ciastka, i wygrażają, że więcej już do tej jednej z najstarszych i znanych właśnie z pączków warszawskich cukierni nie pójdą.

- W każdy tłusty czwartek sprzedajemy kilkadziesiąt razy więcej pączków niż w inne dni. Podobnie było w tym roku. Przy takiej skali sprzedaży niestety trudno jest spełnić wymagania wszystkich klientów, nad czym oczywiście ubolewamy. Jedyna różnica w porównaniu z latami poprzednimi polega na tym, że w tym roku znacznie zwiększyliśmy zasięg i tym samym widoczność naszego fanpage’a na Facebooku, gdzie pojedyncze reklamacje lub uwagi niektórych klientów są widoczne - tłumaczy cukiernię Marta Rutkowska-Osuch, specjalistka do spraw marketingu z A.Blikle. Trochę ciężko uwierzyć, że większa liczba fanów na Facebooku przekłada się też na więcej krytyki, ponieważ narzekają nie fani tego fanpage'a, a klienci, którzy po prostu w ten sposób chcą wyrazić swoje niezadowolenie. Jest ich sporo, bo bezpośrednich wpisów z reklamacjami jest ponad dwadzieścia, a nawet dwa razy więcej podobnych komentarzy znalazło się pod tłustoczwartkowymi wpisami i zdjęciami cukierni.

Rutkowska-Osuch zapewnia, że cukiernia ich nie blokuje i nie usuwa, tylko stara się na każdy zareagować. I to chyba najlepsze, co może dziś zrobić. Znacznie gorszym wariantem byłoby pójście drogą wytyczoną przez Nestle czy NC+. 

Batonik-killer

To najsłynniejsze podręcznikowe wręcz przykłady złego podejścia do krytyki w mediach społecznościowych. W pierwszym przypadku wszystko zaczęło się wiosną 2010 roku od protestu Greenpeace. Działacze tej organizacji na YouTube zamieścili filmiki, mające zniechęcić do kupowania batoników KitKat produkowanych przez Nestle. Chodziło o wykorzystywanie przez koncern oleju palmowego pozyskiwanego z plantacji w Indonezji, które stworzono po wykarczowaniu lasów deszczowych. To zaś miało doprowadzić do śmierci tysięcy orangutanów.

Krytyczna akcja zataczała coraz szersze kręgi, ale wybuch kryzysu przyniósł dopiero apel Nestle o powstrzymanie się o zamieszczania na fanpage'u tej firmy alternatywnych wersji loga, czyli tych ze zmienioną nazwą batona, i zapowiedź ich kasowania. Internauci zareagowali dokładnie odwrotnie - w ramach walki z cenzurą postanowili udowodnić Nestle, że nie będzie w stanie wyciąć wszystkiego i zalali profile firmy falą bardzo krytycznych i ostrych wpisów, zdjęć i grafik. Ten kryzys w mediach społecznościowych trwał kilka miesięcy.

Modelowy przykład społecznościowej porażki

W przypadku NC+ natomiast wszystko zaczęło się od zmian w ofercie. Po tym jak pod koniec marca 2013 roku zdecydowano o połączeniu platform N i Cyfry+, a także automatycznym przeniesieniu klientów do nowej NC+, wielu klientów połączonych platform poczuło się niezadowolonych z oferty i bardzo wyraźnie zakomunikowało to na Facebooku. Tak wyraźnie, że awanturę opisywały wszystkie media, a sprawa skończyła się odejściem wiceprezes Beaty Mońki i decyzją o wycofaniu się firmy z automatycznego przeniesienia klientów do NC+. CZYTAJ WIĘCEJ NA TEN TEMAT >>>

Oczywiście zalew krytycznych głosów na suche, stare i pozbawione nadzienia pączki to nie ta skala problemu. Ale jak zauważają eksperci firmy Sotrender, zajmującej się monitoringiem mediów społecznościowych, w raporcie o "Kryzysie w czasach Facebooka": Zmienia się układ sił klienci vs firmy: obecnie klientom łatwiej jest wymieniać się informacjami, zorganizować się i podejmować działania zbiorowe. Dzięki Internetowi, a przede wszystkim narzędziom komunikacji takim jak Facebook, klienci zyskują nie tylko większe możliwości komunikacji i wymiany doświadczeń, ale także szansę samoorganizacji i wspólnego podejmowania działań.

A klienci warszawskiej cukierni wprowadzają właśnie w życie ten scenariusz, rozpowszechniając wspólnie złą opinię o niegdyś najlepszych pączkach w stolicy. Choć jak zapewnia sama cukiernia reklamacje, które do niej dotarły, dotyczą zaledwie 0,03 procenta całej sprzedaży z tego dnia, to niesmak w mediach społecznościowych pozostaje. Oraz dowód na to, że zarządzanie mediami społecznościowymi to nie jest bułka z masłem.