Szczegółowe instrukcje zostały zawarte w 17-stronicowej broszurze o nieco przydługim tytule: "Materiały szkoleniowe dla pracowników komórek koordynacji obsługi klientów w jednostkach organizacyjnych ZUS dotyczące zasad zachowania podczas bezpośredniej obsługi klientów". Z jej treścią muszą jak najszybciej zapoznać się pracownicy kilku oddziałów terenowych, m.in. z Lublina, Łodzi, Koszalina i Tarnowa. Właśnie tam zaczęto wdrażać pilotażowy program poprawy jakości obsługi. Później przyjdzie czas na resztę kraju.

"Chcemy, by nasi klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni. Dlatego pracujemy nad stworzeniem jednolitego schematu, który będzie dla nas standardem pracy" - przekonuje Jacek Dziekan, rzecznik centrali ZUS. I dodaje, że firma korzysta z pomocy doskonałych fachowców i najnowszych rozwiązań z dziedziny komunikacji interpersonalnej.

Wystarczy przejrzeć opracowanie dotyczące urzędniczego savoir vivre-u, aby przekonać się, że pracowników ZUS czeka bardzo trudne zadanie. Plan rozmowy z klientem zawarty został w sześciu punktach.

Pierwszy to "Dzień dobry". Instrukcja stanowczo zakazuje "połykania spółgłosek" i stosowania wypełniaczy takich jak "hm". Później trzeba głęboko popatrzyć w oczy rozmówcy - i to co najmniej przez pięć sekund. Jeśli petent poczułby się zdenerwowany, natychmiast należy przenieść wzrok na jego brwi. Takie spojrzenie - zdaniem fachowców - błyskawicznie rozładuje negatywne emocje. Nie wolno spoglądać na usta i szyję.

Kontakt wzrokowy jest nieodzowny. Jeśli urzędnik będzie go unikał, zostanie odebrany jako osoba niekompetentna, co natychmiast osłabi wizerunek ZUS. Ale niedobrze też, jak się natarczywie gapi, bo to oznacza, że próbuje dominować lub prowokuje. I konflikt gotowy! Petentowi wtedy może się przypomnieć, ile miesięcznie ZUS zabiera mu z pensji.

Kiedy pierwsze lody zostaną przełamane, można zająć się sprawą gościa. Ważne, by nie stracić czujności, bo ciągle przecież nie wiadomo, z kim urzędnik ma do czynienia. Jak się zachować? Z pomocą przychodzi instrukcja.

Wystarczy zerknąć do szuflady i już wiadomo, czy interesant to "klient niezadowolony", "agresywny", "nieprzyjazny", a może "klient doświadczony". Co ciekawe, autorzy opracowania nie wspominają o "klientach zadowolonych".

Reklama

Wczoraj sprawdziłem w lubelskim oddziale ZUS, czy instrukcja już weszła w życie. Okazuje się, że nie bardzo. Urzędniczka zapomniała o obowiązkowym "dzień dobry", a podczas rozmowy nie odrywała wzroku od komputera. Na koniec zabrakło też "do widzenia". Zakład usprawiedliwia pracowników, że mają jeszcze czas na dostosowanie się do nowych przepisów. "Na razie nie muszą znać broszury na pamięć" - tłumaczy Wojciech Andrusiewicz, rzecznik ZUS w Lublinie.

Czasu do nauki zostało niewiele. Przedstawiciele centrali już niedługo zaczną weryfikować uprzejmość urzędników. Jak to zrobią? "Niewykluczone, że pracowników przetestują podstawieni klienci" - zapowiada Jacek Dziekan.