Z najnowszego raportu Law School z Uniwersytetu Stanford wynika, że tylko w pierwszym półroczu 2009 r. liczba pozwów zbiorowych w Ameryce spadła o 20 proc. w porównaniu z rokiem 2008. W najbardziej narażonej na procesy branży medycznej liczba odszkodowań przekraczających milion dolarów obniżyła się o ponad połowę. Czym to tłumaczyć? Poszkodowani przez duże firmy wolą "zemścić się" na nich w internecie, spada też społeczne przyzwolenie na takie procesy.
Ta "kawa" była zdecydowanie za gorąca
Jak większość wojen także ta - Tiny i Philipa Shermanów z restauracją McDonald’s - zaczęła się niewinnie. 5 lipca 2008 r. Philip wyskoczył na hamburgera, nieopatrznie zostawił na stoliku telefon komórkowy, a w nim roznegliżowane zdjęcia żony. Obsługa zamiast schować i wyłączyć telefon, beztrosko pobuszowała w pamięci aparatu, a znalezione fotki wrzuciła do sieci. Pracownicy postanowili zareklamować przy okazji swe miejsce pracy, więc obok telefonu i adresu Tiny pojawiło się logo restauracji oraz rekomendacja: "laska - gorąca jak kawa z McDonald’s". Kolejne tygodnie były dla Shermanów koszmarem. Setki telefonów, mejli, a nawet osobistych wizyt mężczyzn nagabujących panią Sherman zmusiło małżeństwo do przeprowadzki. Miesiąc później zaskarżyli koncern, domagając się 3 mln dol. odszkodowania. Suma nie byłaby pewnie tak zawrotna, a para nie tak skłonna do sądowej konfrontacji, gdyby 16 lat wcześniej inna, tym razem prawdziwa kawa z McDonald’s, nie okazała się za gorąca.
27 lutego 1992 r. Stella Liebeck, 79-letnia mieszkanka Albuquerque w stanie Nowy Meksyk, gorącą kawą z McDonald’s oblała sobie uda i pośladki. Stwierdzono poparzenie trzeciego stopnia. Dwa lata później nie było po nich śladu, za to wartość sprzedanego przez koncern napoju wzrosła z 49 centów do 2,86 mln dol. Tyle sąd przyznał kobiecie w procesie, jaki wytoczyła sieci. "Liebeck stała się symbolem kuriozalnych pozwów, wytaczanych każdemu przez każdego" - pisze Randy Cassingham w książce "Prawdziwe nagrody Stelli". Przyznawane od 2002 r. nagrody dla najbardziej kuriozalnego pozwu powędrowały w ciągu siedmiu lat m.in. do kobiety skarżącej centrum handlowe, w którym została zaatakowana przez wiewiórkę (centrum nie ostrzegało klientów "przed możliwymi atakami dzikich zwierząt") i sędziego z Waszyngtonu, który pozwał na kwotę 65 mln dol. pralnię za "zgubienie pary jego ulubionych spodni".
Wyżyj się na sieć w sieci
"Nasze społeczeństwo straciło zdrowy rozsądek i umiar. System, który miał umożliwiać każdemu obywatelowi dążenie do sprawiedliwości niezależnie od krzywdy, jaka go spotkała, przekształcił się w taki, w którym każdy chce tylko wyrwać coś dla siebie, nie dbając, że może zaszkodzić innym. Owszem, niektóre pozwy prowadzą do wycofania z rynku szkodliwych leków czy poprawy obsługi klientów. Ale większość generuje tylko wielkie społeczne straty" - tłumaczy DZIENNIKOWI Philip K. Howard, wzięty nowojorski prawnik, który od lat walczy z bezsensami amerykańskiego systemu prawnego. Z raportów Towers Perrin, firmy zajmującej się ryzykiem w biznesie, wynika, że roczne koszty związane z procesami w USA sięgają obecnie prawie 300 miliardów dolarów. "Każdy obywatel dokłada do tego "interesu" prawie tysiąc dolarów w swoich podatkach. Część kosztów firmy odbiją sobie, podnosząc ceny towarów. Za zbyt gorącą kawę i zatrutego salmonellą kurczaka zapłaci każdy z nas" - argumentuje prawnik.
Również w Polsce przygotowywana jest ustawa o możliwości pozwów zbiorowych. Ale widmo sądowych kolejek, kryzysu, bankrutujących firm i przepadających miejsc pracy daje więcej argumentów przedstawicielom biznesu niż ewentualnym poszkodowanym. "Zwłaszcza w czasach kryzysu i wyjątkowej niestabilności firm każdy taki proces może doprowadzić biznesy, zwłaszcza te mniejsze, do ruiny" - tłumaczy Adam Ambrozik, ekspert z Konfederacji Pracodawców Polskich.
"Zamiast panicznie bać się pozwów, koncerny powinny im przeciwdziałać" - uważa mecenas Roman Nowosielski. "Wiele wojen można zakończyć, nim dojdzie do sądowej rozgrywki, trzeba tylko umieć w porę zlokalizować rodzący się konflikt" - dodaje. A ten coraz częściej zaczyna się w internecie. O problemach z firmami internauci nie tylko piszą na Twitterze czy Facebooku. Furorę robią specjalne fora, takie jak www.nabiciwmbank.pl, grupujące niezadowolonych kredytobiorców.
"Trudno się temu dziwić. Sieć ze względu na swą dostępność i niewielkie koszty pozwala, by twoją opinię o kiepskiej linii lotniczej czy restauracji poznało nie kilku przyjaciół, ale stu znajomych na Facebooku" - uważa dr Krzysztof Krejtz, psycholog Internetu ze Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej. Jeszcze do niedawna fora traktowano tylko jako miejsce do wylewania żalów. Teraz coraz częściej są wykorzystywane jako narzędzie walki z firmami. "Fora są jak obóz. Tu gromadzi się wojsko, przygotowuje się strategię ataku, by przejść do ofensywy w realu" - opisuje psycholog. Klienci mBanku także zaczęli od zbierania sił na forum, potem zaczęli o swych problemach informować media, a ostatnio w największych polskich miastach pojawiły się ich ruchome billboardy piętnujące bank.
51 tysięcy zniszczonych gitar
Korporacje przekonały się, że takich działań nie należy ignorować. Bo choć klient złości się wirtualnie, może to przynieść realne szkody. Świadczy o tym przykład amerykańskich linii lotniczych United Airlines, której personel tej wiosny na lotnisku w Chicago rzucał bagażem pasażerów lecących z Halifaksu do Nebraski. Pech chciał, że jednym z poszkodowanych był kanadyjski muzyk Dave Carroll, któremu obsługa zniszczyła ulubioną gitarę. Gdy kolejne skargi nie przyniosły rezultatu, zagroził, że odegra się w internecie. I groźbę spełnił wręcz śpiewająco, o czym można się przekonać, oglądając jego teledysk umieszczony na portalu YouTube.com. "United, popsuliście moją gitarę! Rozmawiałem z trzema pracownikami, ale nikt się nie zainteresował" - żali się w piosence "United psuje gitary". Po nagłośnieniu przeboju przez CNN w przeciągu kilku dni liczba wejść na YouTube.com skoczyła do ponad trzech milionów, a akcje linii lotniczej spadły o 10 procent. Ta sprawa kosztowała linie nie równowartość jednego instrumentu, ale 51 tysięcy gitar, bo straty w wyniku spadku cen akcji wyniosły ponad 180 mln dol.
"United Breaks Guitars" to nie pierwszy film szydzący z żałosnego standardu obsługi. W filmie "List do Billa Watkinsa z Angel Airlines" obejrzeć można parodię lotu, podczas którego pasażerowie przywiązani do swych foteli błagają o szklankę wody stewardesy przebrane za więzienne strażniczki. Konsument ze stanu Luizjana ośmieszył z kolei miejscowy serwis Toyoty. Filmy z zainstalowanej w aucie minikamery pokazują, jak mechanicy dokonujący przeglądu zajmują się przeszukiwaniem schowków w aucie i oglądaniem pornosów na komputerze diagnostycznym.
Korporacje zwykle widzą w internetowych skargach źródło potencjalnych pozwów. "A tak naprawdę większości skrzywdzonych klientów wcale nie chodzi o pieniądze. Chcą po prostu zawstydzić daną firmę" - przekonuje Jeff Chester z amerykańskiej organizacji Center for Digital Democracy.
Potwierdzają to badania profesora Jacques’a Horovitza z Institute for Management Development w Lozannie, które dowodzą, że większość niezadowolonych klientów nie zamierza wnieść pozwu do sądu. Tylko tzw. negocjatorzy żądają zwykle rekompensaty za poniesioną stratę. Klientom "kontrolerom jakości" wystarczy, że wskażą, co jest źle robione, tak by można było poprawić daną usługę, klientom "ofiarom" chodzi o to, by okazać im współczucie i przeprosić.
Rolą marketingowców jest odpowiednio wczesne wyłapanie dwóch pierwszych grup i rozwiązanie ich problemów, nim skończą się one w sądzie. Wiele amerykańskich firm monitoruje wpisy, jakie na ich temat pojawiają się na Twitterze i Facebooku. A wyśmiane przez muzyka United Airlines chcą wykorzystywać jego teledysk w celach szkolenia pracowników.
