Mira Suchodolska: Wie pan, że ludzie was nienawidzą? Jesteście jak muchy, których nie sposób odgonić. Ja, odbierając w domu telefon stacjonarny, mówię: „Słucham, kostnica miejska”, bo to dużo lepiej działa na telemarketerów niż „Kaplica Najświętszej Marii Panny”, której też w celach odstraszających próbowałam.

Rafał Kołodziejczyk*: Mnie by pani nie odstraszyła ani nie zniechęciła takimi odzywkami. Jak kiedyś dodzwoniłem się do radia, przez przypadek, to za wszelką cenę starałem dostać się na antenę. Nie wpuścili mnie, ale przynajmniej była zabawa. To kwestia osobowości, ja lubię rozmawiać z ludźmi, przekonywać ich, gadać, sprzedawać. Dla mnie to rodzaj gry. Taka sytuacja: sprzedawałem płyty z muzyką klasyczną. Dzwonię do klienta z bazy danych, okazuje się, że to rolnik, właśnie jedzie traktorem. I pyta, czego chcę. To ja na to, że porozmawiać o futbolu. On na to, że OK, tylko musi zjechać na pobocze.

I co? Sprzedał mu pan te płyty?

Najpierw zacząłem z nim rozmawiać o piłce nożnej, bo zbliżały się mistrzostwa. Okazał się zapalonym kibicem. I tak jakoś od futbolu przeszliśmy do sposobów relaksowania się po pracy, opowiedziałem mu, że ja słucham muzyki klasycznej, co niesamowicie mnie wycisza.

Kłamał pan.

Nie, ja naprawdę lubię klasykę. Byłem przekonujący, bo facet kupił ode mnie płyty. I żeby sobie pani nie myślała, że jakiś kit mu wciskałem. To był porządnej jakości produkt, w dodatku dostał najpierw przesyłkę z próbką, jedną płytą, by mógł sprawdzić, czy będzie mu odpowiadać. Jest takie przekonanie, że wszystko, co oferuje telemarketer, to produkty słabej jakości albo oszustwo. Jasne, że i takie się zdarzają, znam taki przykład, że firma oferowała biżuterię. Ale jak ktoś zamówił jeden wisiorek, to potem dostawał do domu 10 i kazali mu za to płacić. Jednak nie wszyscy telemarketerzy to oszuści i złodzieje, tak samo jak nie wszyscy Polacy to pijacy. Ale znam takich ludzi, pracowałem z nimi, to nie jest fajne. To oni przyprawiają gębę całemu środowisku. Ja cenię i dbam o etykę, nigdy nie sprzedałbym klientowi czegoś, o czym wiedziałbym, że jest coś z tym nie tak.

Jasne, laureatowi nagrody Telemarketera Roku 2013 i jurorowi w obecnej edycji tego konkursu nie wypada.

To duża grupa zawodowa, zatrudnia ok. 150 tys. osób, więc tak, ma swoją nagrodę branżową. I swój kodeks etyczny, który bardzo wyraźnie mówi, co wolno, a czego nie wolno robić.

Co nie przeszkadza jej przedstawicielom chwytać się różnych nieetycznych sposobów, żeby wcisnąć człowiekowi coś, czego ten nie potrzebuje: koce z prawie wielbłądziej wełny, cudowne garnki, które same gotują. Metody są różne: od kłamstwa w żywe oczy, poprzez niedopowiedzenia, kończąc na cichym mówieniu tego, czego potencjalny klient nie powinien usłyszeć.

Czasem i tak się zdarza, zwłaszcza jeśli dzwonią ludzie pracujący dla firm, gdzie obowiązuje zasada: zysk za każdą cenę. To zwykle malutkie firmy, nieraz mieszczące się w kawalerce, pracujące na zasadach outsourcingu dla innych, które żeby zdobyć zlecenia, stosują dumping cenowy. Tam jest niesamowita presja na ludzi, żeby robili wyniki, bo muszą zarobić na siebie i na firmę, a marże są bardzo niskie. Współczuję telemarketerom, którzy tam pracują. Z usługami takich call center jest tak jak z butami: jeśli się kupuje podróbkę na bazarze za 30 zł, to nie można oczekiwać, że będzie tak dobra i trwała jak oryginał. Kontrahenci zatrudniający takie firmy krzaki muszą brać pod uwagę, że narobią one więcej szkody także im, rujnując markę, którą chcą sprzedać. Jednak są i inne firmy telemarketingowe, porządne, gdzie się inwestuje w sprzęt, w szkolenia, gdzie największy nacisk kładzie się na jakość. Rozmowy z klientami są rejestrowane, a konsultant, którego przyłapią na szeptaniu, kiedy powinien jasno informować, wylatuje z pracy.

To rejestrowanie rozmów to kolejna rzecz, która doprowadza ludzi do szału. Czują się inwigilowani. Dlatego czasem ich się o tym nie uprzedza.

Każdy konsultant ma obowiązek powiedzieć, że rozmowa jest rejestrowana, już na samym początku. A jeśli klient nie wyraża zgody, powinien przeprosić i się rozłączyć. Ja do nagrywania rozmów mam pozytywny stosunek, zarówno jako osoba z branży, jak i człowiek, który sam wiele rzeczy załatwia przez telefon. To kwestia bezpieczeństwa, bo w razie wątpliwości czy spornych spraw można taką rozmowę odsłuchać. Zwykle z korzyścią dla klienta, bo najdrobniejszy błąd konsultanta tłumaczony jest na korzyść skarżącego się. Dlatego jak mam przedłużyć umowę na telefon czy abonament na telewizję, to dzwonię, zamiast iść do punktu obsługi. Właśnie dlatego, że bezpieczniej – jakby co, wszystko jest czarno na białym. A w punkcie, kiedy rozmawia się bez świadków, nie można potem udowodnić, że zostało się wprowadzonym w błąd. Konsultant coś powiedział, klient uwierzył, ale w umowie, której nie przeczytał, jest już całkiem coś innego. Poza tym z doświadczenia wiem, że jak załatwiam czy kupuję coś przez telefon, to człowiek, z którym rozmawiam, jest ekspertem, bo został świetnie przeszkolony. Natomiast z ludźmi w stacjonarnych punktach bywa różnie. No i jak dzwonię na infolinię, to mam pewność, że zostanę uprzejmie obsłużony. Nikt nie będzie jadł kanapek i robił złej miny, że mu przeszkadzam.

Tyle że zdarza się, iż to nagrywanie rozmów działa tylko w jedną stronę. Kiedy klient ma rację, nagranie ginie. Ale kiedy nie ma, zawsze się znajduje.

Słyszałem o takich przypadkach zaginionych nagrań, choć sam nigdy w takiej firmie nie pracowałem. Więc nie jestem w stanie stwierdzić, czy to był kant, czy awaria sprzętu, czy systemu informatycznego, bo i takie coś może się zdarzyć. Jednak faktem jest, że nagranie jest także spadochronem ratunkowym dla firmy, gdyż nie wszyscy klienci są uczciwi. Najpierw czegoś chcą, na coś się zgadzają, potem krzyczą, że zostali oszukani. Nie zawsze grają fair, tak więc nagrywanie działa w dwie strony. Ale czy możemy przejść na ty? Będzie nam się łatwiej rozmawiało.

To taka sztuczka marketingowa: skracanie dystansu do klienta. W takim razie powiedz mi, Rafale, skąd firmy telemarketingowe mają nasze numery? I dlaczego, kiedy proszę konsultanta firmy X, żeby mnie wykreślił z ich listy, zdarza się, że za dzień-dwa dzwoni do mnie kolejny z tą samą propozycją?

Telemarketer ma obowiązek poinformować, jeśli ktoś zapyta, skąd ma dane, z jakiej bazy. Są firmy specjalizujące się w sprzedaży takich informacji. Wtedy można tam zadzwonić albo napisać, wykreślić się z listy, zablokować dalsze udostępnianie naszych danych. Jest jeszcze Lista Robinsonów stworzona przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, portal, na którym klienci, którzy nie chcą być nękani przez propozycje telemarketingowe, mogą się zarejestrować. Wówczas nie będą niepokojeni.

Tyle że firm, które respektują Listę, jest dużo mniej niż tych, które mają ją w głębokim poważaniu.

Zgadzam się, ale trzeba propagować takie rozwiązania, nic nie działa od razu. Mało tego: dziś to nie jest kwestia tylko dobrej albo złej woli, etyczności albo cynizmu firm telemarketingowych. Jeśli jakaś pracuje na ukradzionych danych, grozi jej poważna kara. Poza tym od początku tego roku po stronie klientów jest UOKiK. Już były przypadki nakładania kar na firmy, które działały z naruszeniem prawa. To są naprawdę kary idące w miliony złotych, to odstrasza innych, którzy mieliby ochotę pójść na skróty w pewnych sprawach. I widzę tutaj jeszcze jedną korzyść: po zmianie ustawy o danych osobowych ubędzie firm krzaków z kawalerek. Po prostu przestanie się im opłacać, bo bez naciągania klientów nie zarobią na siebie. Bo teraz już nie wystarczy umowa na gębę, a czasem jako wyrażenie zgody na proponowane warunki było interpretowane chrząknięcie. Dziś „uhm” nie wystarczy. Trzeba wysłać klientowi dokument do podpisania. Więc firma, która wcześniej zarabiała na tym, że jej telemarketer nakręcił panią Stefanię, lat 85, która nie rozumiała, co się do niej mówi, na garnki za 3,5 tys. zł, będzie miała kłopot. Gdyż ta klientka, kiedy dostanie dokument do domu, będzie mogła go pokazać rodzinie przed podpisaniem. I będzie miała na odstąpienie od umowy dwa tygodnie. Przyznaję, takich nieuczciwych firm było wiele, ale teraz kończy się ich czas.

A propos pani Stefanii – robienie wyników na starszych osobach, które nie bardzo kojarzą, to kolejny powód, dla którego telemarketerzy mają fatalną opinię. To są ludzie ufni, wierzą we wszystko, co ten miły pan albo pani im mówią. I często bardzo samotni: za chwilę rozmowy skłonni zapłacić wiele.

W dodatku jeśli trafi się wybuchowa mieszanka, czyli firma, dla której ważny jest tylko pieniądz, przełożony głodny wyniku i pozbawiony skrupułów pracownik, jest źle i smutno. Cóż mogę powiedzieć? W porządnych firmach działa nadzór, odsłuchiwane są rozmowy i pewne rzeczy po prostu nie przejdą. Poza tym to jest także kwestia dojrzałości i stopnia empatii telemarketera. Sam trafiałem na starszych klientów, którzy, zanim jeszcze przedstawiłem im oferty, na dzień dobry zgadzali się na wszystko. Samotni, chcieli z kimś pogadać. Kilka razy pytałem, czy na pewno, czy wszystko zrozumieli, oni, że tak. Miałem dylemat moralny, dawałem takie rozmowy do odsłuchania swoim trenerom. Pamiętam starszego pana, który opowiadał mi dowcipy, wypytywał o moje życie, namawiał, żebym wyjechał z Polski, bo tutaj nic dobrego mnie nie czeka. Ale prawda jest taka, że miło pogadać z fajnym człowiekiem, ale pewnych rozmów nie ma sensu przedłużać, bo liczy się wynik. Jeśli mam świadomość, że pan Tadek nie potrzebuje tego, co ja chciałbym mu sprzedać, to lepiej się rozłączyć i zadzwonić do kogoś innego. Bo wiesz, z naszymi prowizjami nie ma szału, wahają się od 2 zł do 50 zł. Więc po co mam mieć wyrzuty sumienia za 2 zł? Z żadnej strony mi się to nie opłaca.

No proszę, empatyczny telemarketer. Ale wiesz, znam jeszcze kilku takich. Tak wsiadłam na ciebie na początku naszej rozmowy, ale zdaję sobie sprawę z tego, jak ciężka i wypalająca jest to praca. Poza tym, umówmy się, nie ma odwrotu od telemarketingu. Firmy tną koszty, zamykają stacjonarne punkty obsługi, więc coraz więcej spraw musimy załatwiać w ten właśnie sposób.

Dziękuję, że ktoś to zauważył. Więc jeśli przestałaś już mnie kopać, powiem, że czasem przydajemy się nie tylko po to, żeby ktoś mógł coś kupić albo wyjaśnić, w jaki sposób ustawić dekoder, by telewizor wreszcie zaczął działać. Mój kolega zadzwonił do klientki, a ta w trakcie rozmowy dostała jakiegoś ataku. Miał jej adres, wezwał pomoc. Była sama w domu. Ale mniejsza z tym, fajnie, że jej nic się nie stało. Jeśli minuta dobroci dla telemarketerów jeszcze trwa, chciałbym szybko powiedzieć, zanim minie, że choć taki człowiek, z którym klient ma bezpośredni kontakt, jest wizytówką firmy, w imieniu której dzwoni czy odbiera połączenie, stanowi często obiekt niewyszukanych ataków typu „wy oszuści, wy złodzieje”, to jest tylko jednym z trybików w całej maszynie. Za nim stoi sztab ludzi, tych, którzy go szkolą, innych, którzy realizują zamówienia, kolejnych: kontrolerów, którzy dbają o bezpieczeństwo. Zasada: „sprzedaj i zapomnij” odchodzi do lamusa, bo jeśli sprzedasz coś z pominięciem procedur, nie dość, że nie dostaniesz za to prowizji, to jeszcze możesz mieć poważne kłopoty, na przykład stracić pracę.

Mówimy ciągle o sprzedaży, ja wiem, że ona jest najważniejsza, ale praca na słuchawkach to także obsługa klientów. To help deski, to infolinie. Oraz windykacja. To, co łączy te wszystkie działy, to wyrabianie normy. Wszędzie trzeba zarobić pieniądze dla firmy.

Trzeba, nie jesteśmy organizacjami charytatywnymi. Zawsze specjalizowałem się w sprzedaży, na infolinii pracowałem krótko, w windykacji wcale, ale to już jest kwestia osobistych zdolności. Każdego kręci coś innego. Że ubiegnę twoje pytanie, które zaraz i tak by padło: kto pracuje na słuchawkach? Bardzo różni ludzie. To jest naprawdę bardzo demokratyczne zajęcie, dostępne także dla tych, którzy gdzie indziej nie mieliby szans. Jeden z moich kolegów, świetny pracownik nawiasem mówiąc, jest wydziarany niemal od stóp do głowy. Co nie przeszkadza mu być dobrym fachowcem, jest genialny w tym, co robi. Ale w robocie, gdzie musiałby mieć do czynienia z klientami twarzą w twarz, miałby problem, przez te swoje tatuaże mógłby nie być dla nich wiarygodny. Jednak to tylko część prawdy. Bo jeden z funkcjonujących stereotypów jest taki, że telemarketing to robota dla tych, którzy albo nie wiedzą, co chcą robić, albo dla tych, którym nie powiodło się w życiu. Więc na słuchawkach pracują studenci albo osoby na emeryturze, żeby sobie dorobić. I to jest prawda, jednak są także inni ludzie. Na przykład studenci prawa na ostatnim roku, którzy zatrudniają się po to, by nauczyć się negocjacji i asertywności. Albo właściciele firm, im chodzi o to, aby się dowiedzieć czegoś o klientach, nauczyć podejścia do nich – jacy są i o co im chodzi.

To teraz zmieńmy melodię i ponarzekajmy na klientów. Potrafią być nie tylko upierdliwi i przykrzy, ale i chamscy. Wyzwiska, obrażanie, inwektywy: wy złodzieje i oszuści, wy ch...e złamane. A człowiekowi na słuchawkach nie wolno odpowiedzieć tym samym. Trzeba sobie wyhodować grubą skórę?

Są różne metody radzenia sobie z takimi klientami i stresem, który człowieka w podobnych sytuacjach dopada. Ja staram się wzbudzić w sobie współczucie: co wydarzyło się w życiu tego człowieka, że się wściekł, że jest agresywny? Choć nie jest łatwo, zwłaszcza że tłumaczenia: rozumiem pana zdenerwowanie, ja panu tego kabla nie obciąłem, nie ma pan programu, bo nie uregulował pan rachunku za abonament, zwykle nie działają. Pomaga mi to, że sam czasem znajduję się po przeciwnej stronie. Gdybym nie mógł obejrzeć premierowego odcinka kolejnego sezonu „Gry o tron”, bo coś się stało z łączami, to także para szłaby mi uszami. Ale jako że znam obie strony, to się hamuję. Bo wiem, że po drugiej stronie telefonu siedzi żywy człowiek. Też może mieć swój lepszy lub gorszy dzień, mój telefon jest setny w jego dniówce, może jest głodny, może chce mu się siku. Zasada jest taka: im milszy klient, tym zostanie lepiej obsłużony. Co nie znaczy, że ten niemiły zostanie olany, nie. Ale on może liczyć tylko na to, że wkurzony konsultant potraktuje go zgodnie z procedurami. Z kolei ten fajny może liczyć, że pójdzie mu się bardziej na rękę. Człowiek słuchawka ma do dyspozycji wiele narzędzi, którymi zgodnie z regulaminem się posługuje.

A co w przypadku, kiedy klient nie daje się obłaskawić i dalej bluzga?

Jesteśmy szkoleni na takie okoliczności, w większości przypadków można sobie poradzić. Jest słynne w naszym środowisku nagranie rozmowy pracownika infolinii ze zdenerwowanym klientem, który miał kłopot z zatankowaniem na bezobsługowej stacji benzynowej. Człowiek zachowywał się skandalicznie, rzucał przekleństwami, obrażał, ale pracownik sobie poradził z nim koncertowo, ani na moment nie dając się wyprowadzić z równowagi. Co nie znaczy, że jesteśmy zobowiązani, aby wysłuchiwać pogróżek i obelg. Zgodnie z procedurami mamy obowiązek ostrzec, że jeśli klient się nie uspokoi, rozmowa nie będzie kontynuowana. Mówi się: proszę ochłonąć, bo w innym przypadku nie będę mógł panu pomóc. Jak nie skutkuje, można się rozłączyć. W sklepach także nie obsługuje się agresywnych i pijanych klientów, tylko wzywa policję na pomoc. My policji nie wzywamy, ale nie musimy dalej rozmawiać.

To dobrze brzmi, ale wiem, że wielu pracowników call center to sfrustrowani ludzie. Obrażani przez klientów, ciśnięci przez szefów, niedospani, przepracowani, wypaleni. Zombie. Żeby dać radę na 14-godzinnej dniówce, wypijają litry energetyków albo wciągają kreski.

Nie będę się wypowiadał na temat kresek, bo nie znam się i nigdy nic takiego nie widziałem. Ale uważam, że w pracy używki są niedopuszczalne. Tak narkotyki, jak i alkohol. Co kto robi po robocie, to jego sprawa. I nie przesadzajmy z tymi 14 godzinami, 12 na słuchawce to już zbyt wiele, trudno być efektywnym. Myślę, że to ekstremum, a także jakiś mit funkcjonujący w wyobraźni społecznej. Ja się spotkałem z opowieściami o telemarketerach, którzy siedzą w pampersach, bo nie mają czasu iść do toalety. Ale myślę, że to jest tak, iż kiedy skończyły się legendy o kasjerach w Biedronce, to potrzebne są inne o uciśnionych. Nie, nie siedzimy w pampersach, praca w telemarketingu to nie obóz koncentracyjny, mamy przerwy na oddech, przerwy na posiłki, w dobrych firmach dba się o kondycję psychiczną pracowników, którzy przynoszą im pieniądze. Z kolei wypalenie zawodowe to duży problem. Mnie też to dopadło. Robiłem w kółko jedno i to samo, byłem zmęczony. Nie mogłem nic sprzedać, leciałem według skryptu, to znaczy czytałem z listy procedury, bo nie było mnie stać na inwencję. Chciałem to wszystko rzucić w diabły. Pomogła mi koleżanka. Spytała: Rafał, dlaczego się nie bawisz w robocie, czemu się tak spinasz? Dotarło. Poszedłem na spontan, na swoje flow. I dlatego mogę z uśmiechem wychodzić rano z domu do roboty, bo jest czymś, co mnie cieszy, motywuje do życia. Bo nie tylko pieniądze się liczą, choć gdybym nie miał co włożyć do garnka, to pewnie bym mówił inaczej. Ale ważne jest to, że zacząłem się rozwijać, uczyć. Z człowieka słuchawki przeszedłem do poziomu eksperckiego. Pracuję w dużej międzynarodowej firmie jako menedżer oraz zasiadam w jury konkursów, z których ty się śmiejesz, ale które są ważne i są dodatkowymi motywatorami dla pracowników. To, że dziś ze sobą rozmawiamy, także się nie wzięło z niczego, prawda? I takich karier jak moja, nie bójmy się używać wielkich słów, jest w przypadku ludzi z telemarketingu, tylko tych, których znam, mnóstwo. Człowiek, który potrafi negocjować, potrafi sprzedawać, który wyrobił w sobie cnotę cierpliwości, jest cennym nabytkiem dla każdej firmy.

To chciałabym jeszcze wiedzieć, jak trafiłeś na słuchawkę. To była ambicja twojego życia?

Pewnie, że nie. Po szkole średniej – jak wielu młodych ludzi – wyjechałem do Wielkiej Brytanii do pracy. Na budowie. Dwa lata tam siedziałem, ale tęskniłem za moim miastem, za rodziną, przyjaciółmi. Wróciłem i dalej siedziałem na rusztowaniach, ale jako że nie jestem zbyt zborny, to spadłem. Kontuzja nogi przerwała moją pracę w budowlance, zacząłem szukać jakiejkolwiek pracy. A jako że nie potrafiłem wiele, zatrudniłem się w firmie telemarketingowej. Była koszmarna. Z gatunku tych, o których mówiliśmy na początku. Po godzinnym przeszkoleniu rzucono nas na sprzedaż, wszystkie chwyty dozwolone, zupełnie się w tym nie czułem. Kierownicy zachowywali się jak nadzorcy w więzieniu. Wrzeszczeli, kierowniczka miała zwyczaj kopania i potrząsania krzesłami, na których siedzieliśmy. Zwolniłem się po miesiącu, nie zapłacili mi. Wtedy obiecałem sobie, że już nigdy w życiu nie będę miał nic do czynienia z telesprzedażą. Ale jakoś nie mogłem znaleźć nic sensownego, z czego mógłbym się utrzymać. I mój kolega wysłał moje CV do firmy, w której sam pracował. Byłem sceptyczny, myślałem, że idę tam tylko na chwilę, dopóki nie znajdę czegoś lepszego. Ale zostałem. I sobie chwalę.

Nie masz mdłości, jak widzisz słuchawkę?

Może jestem zboczony, ale uwielbiam telefoniczne rozmowy. Łapię za słuchawkę zaraz po przebudzeniu. Telefon to najlepsze z narzędzi, jakie wymyślono dla takich jak ja. Bo uwielbiam gadać. Z rodziną, kolegami, klientami. Podobno chodzą plotki, że telemarketerzy będą coraz mniej potrzebni. Bo dzieciaki już nie chcą dzwonić, boją się bezpośredniej rozmowy. Wszystkie swoje sprawy chciałyby załatwiać poprzez aplikacje na smartfonie. Klik i załatwione. Ja uważam, że ludzie kupowali i kupują, i będą kupować przez telefon.

*Rafał Kołodziejczyk, menedżer oraz trener sprzedaży, ekspert branży call center, karierę zawodową zaczynał jako telemarketer