Każda osoba niezadowolona z usług linii lotniczych – np. z powodu drastycznie opóźnionego lotu – może złożyć reklamację do przewoźnika. Linia często jednak nie uznaje skargi lub w ogóle na nią nie odpowiada. Wtedy można odwołać się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. To jednak tylko teoria. Okazuje się, że są gigantyczne zatory w rozpatrywaniu odwołań.

– Na infolinii usłyszałem, że średni czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy to ok. 12 miesięcy – mówi nam jeden z czytelników. Sprawę dodatkowo komplikuje to, że 1 kwietnia zmienił się tryb rozpatrywania skarg przez ULC. Od tego momentu analizuje je powołany przy instytucji rzecznik praw pasażerów, którym została Renata Piwowarska. Rzecznik ma doprowadzić do polubownego rozwiązania sporu, a nie tak jak dotychczas rozstrzygać go w decyzji administracyjnej.

– Rzecznik praw pasażerów do tej pory nie zdołał skompletować zespołu i sam rozpatruje wszystkie wnioski. Dotąd wpłynęło ich 1560 – informuje rzeczniczka ULC Karina Lisowska. Przyznaje też, że Renata Piwowarska jest jednocześnie szefem Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która wciąż analizuje zaległe skargi według starego trybu, a tych jest aż 20 tys.

– Na jednego pracownika przypada ok. 2 tys. spraw. Nie jesteśmy w stanie dotrzymać terminu rozpatrzenia skargi, który według kodeksu postępowania administracyjnego wynosi 30 dni – mówi rzeczniczka ULC. Przyznaje, że rzeczywiście ich analiza może wydłużyć się do roku. W nowym trybie ULC ma na to 90 dni. Przy braku zespołu ten termin również jest zupełnie nierealny.

Karina Lisowska twierdzi, że do tych kłopotów przyczynia się ogromne niedofinansowanie urzędu. Średnia miesięczna płaca inspektora, który często musi się wykazać kompetencjami zbliżonymi do pilota, to zaledwie 3,5 tys. netto. Po przyjściu do pracy można zaś zarobić na rękę ponad 2 tys. zł netto. W efekcie wiele stanowisk pozostaje nieobsadzonych.

Mecenas Krzysztof Łyszyk z kancelarii Kurzyński, Łyszyk, Wierzbicki mówi, że taka sytuacja jest na rękę liniom lotniczym. W sytuacji kiedy urząd państwowy nie radzi sobie z rozpatrywaniem skarg, mogą częściej unikać odpowiedzialności za swoje przewinienia. Dodaje, że pasażerowie teraz tracą podwójnie. Nie dość, że ULC jest niewydolny, to dodatkowo nowa procedura, którą ma stosować rzecznik praw pasażerów, może być mniej skuteczna, bo zakłada polubowne rozwiązanie sporu. Przyznaje jednak, że tę zmianę wymusiły nowe regulacje unijne. – W tej sytuacji wielu pasażerom pozostanie skarga do sądu. Do tego mogą jednak zniechęcić koszty, które trzeba ponieść przy zakładaniu sprawy – przyznaje.

Problem braku pracowników w ULC jest znacznie poważniejszy i dotyczy wielu działów. Karina Lisowska przyznaje, że wciąż nie została rozwiązana kwestia niedoboru inspektorów, którzy mają sprawdzać bezpieczeństwo samolotów oraz kontrolować pilotów. Według ULC w 2018 r. udało się przeprowadzić tylko 63 proc. zaplanowanych kontroli pilotów (są m.in. sprawdzani pod kątem posiadania aktualnych certyfikatów) i 62 proc. kontroli sprawności technicznej samolotów. W trakcie jesiennego strajku w liniach LOT pojawiły się wątpliwości co do bezpieczeństwa poszczególnych operacji, bo kontrolerzy ULC nie nadążali sprawdzać, czy rejsy odbywają się z obsadą posiadającą wymagane uprawnienia.

Nad ULC wciąż wisi widmo obniżenia ratingu przez Europejską Agencję ds. Bezpieczeństwa Ruchu Lotniczego, która od dawna alarmowała, że braki kadrowe w polskim urzędzie są niedopuszczalne. W grę wchodzi nawet odebranie urzędowi części zadań i przekazanie ich do innego kraju.

Już pod koniec zeszłego roku wiceminister infrastruktury Mikołaj Wild mówił nam, że zna problemy ULC. Na razie opóźniają się jednak prace nad docelowymi rozwiązaniami.

– Skomplikowana sytuacja finansowa ULC wynika z ogromnego wzrostu ruchu lotniczego nad Polską, co oznacza więcej pracy tej instytucji przy niezmienianym budżecie. Prace nad systemowym rozwiązaniem, które bardziej elastycznie powiąże finansowanie urzędu z wielkością ruchu lotniczego, są na ukończeniu – mówi teraz DGP wiceminister Wild. Jednocześnie przyznaje, że projekt ustawy najpewniej nie zdąży wejść pod obrady Sejmu tej kadencji. – Dlatego też w tym roku mocą decyzji premiera i ministra finansów dla ULC zostaną przeznaczone dodatkowe środki w ramach budżetu – zaznacza wiceminister. Na razie nie wiadomo jednak dokładnie, kiedy instytucja zostanie dofinansowana ani jaką kwotą.