Według dokumentu, osobie przychodzącej na przykład w sprawie emerytury wzorowy urzędnik najpierw przez pięć sekund powinien patrzeć w oczy. Wszystko po to, by rozładować napięcie i zbudować nić zaufania.

Ale z patrzeniem trzeba uważać. Instrukcja poucza, że natarczywa wymiana spojrzeń może zostać odczytana jako próba dominacji, co może zirytować klienta. Jednak i w takim przypadku dokument nie pozostawia urzędnika bezradnego.

Kiedy w kliencie burzy się krew, należy uciekać ze wzrokiem na jego brwi. I absolutnie podczas rozmowy nie wolno połykać głosek - radzi instrukcja

Tajna instrukcja dla pracowników ZUS liczy kilkanaście stron. Na razie zapisane tam zasady są wprowadzane pilotażowo w kilku oddziałach ZUS. Tak jest między innymi w Tarnowie. Ale nie budzi to szczególnego zachwytu pracowników tamtejszego oddziału ZUS. Dlaczego?

Bo mogą się spodziewać wizyty podstawionych klientów, któzy tak naprawdę na co dzień pracują w komórkach kontroli wewnętrznej ZUS.

Pilotażowy program realizują również placówki ZUS w Lublinie, Łodzi i Koszalinie. Według "Gazety Krakowskiej", do 2009 roku zostaną w ten sposób przeszkoleni wszyscy pracownicy Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Zwieńczeniem tego programu ma być międzynarodowy certyfikat jakości ISO 9000.