Bywają takie dni, kiedy klienci robią im piekło. Rzucają się z pięściami. Wyzywają od najgorszych. Mówią, że o wszystkim doniosą mediom. Po kilku minutach (a czasami godzinach) upust swoim emocjom dają też sprzedawcy. Wtedy chwytają za telefony, siadają do komputerów, piszą. Nawet w sieci. I to pod nazwiskiem.
Maria Dworska: „Sytuacja sprzed paru tygodni. – Jaki rozmiar? – Ja nie wiem. Pani powinna to wiedzieć. Mi to nie jest potrzebne!”.
Malina Korbanek: „Serio? Chyba nie trafiliście na klientki typu „szukam czegoś fajnego”? – OK, a jaki rozmiarek? – Taki na mnie. – Aha, a coś konkretniej panią interesuje? – Nie, no coś fajnego, co by pani założyła”.
„Pokazujesz pierdyliard rzeczy i w każdej coś nie pasuje. My nie jesteśmy czarodziejami, a klientki zdziwione, że nie wiemy, że ona nie lubi prostych nogawek, zamków czy któregoś konkretnego koloru. Sklep pełen ubrań i na końcu pytanie: To co, nic pani dla mnie nie znajdzie?
A już czekają kolejni mniej lub bardziej, ale to rzadziej, zadowoleni klienci. Wyskakują z coraz to nowymi prośbami, na podłogi rzucają warte kilkaset złotych produkty, a ich pytaniom nie ma końca. I już jest powód do kolejnych wpisów. – Stoi baba przy stole, na którym leży 24 par spodni, i pyta: Są tu jakieś dżinsy?” – to już Olka Fasolka.
Marta Janisz: „– Jaka pasta jest dziś w promocji? – Pasta XYZ za 5,99. – Aha, a ta na dole? – Jest w cenie regularnej 4,99. – A, bo ja szukam czegoś na promocji... Nie za drogiego... – No to pasta ABC jest za 4,99. – Ale nie jest na promocji”.
Test dwunastu
Jak jest bardzo źle, klienci potrafią rzucać gromami i krzykiem domagać się tego, czego akurat bardzo chcą. Tomek Błachno: „Norma... Sytuacja sprzed dwóch tygodni w salonie: – Dzień dobry! Przyszedłem doładować telefon. – Pan na pewno jest u nas w sieci? W systemie nie ma tego numeru. – Nie. Jestem w Plusie. A co?! To jakiś problem, proszę pana?! Płacę, to wymagam!”.
Katarzyna Sekścińska, doktor psychologii Uniwersytetu Warszawskiego, stara się jakoś tłumaczyć takie zachowania klientów. Tych, dla których kontakt ze sprzedawcą jest najlepszym, a niekiedy nawet jedynym – często nieuświadomionym – sposobem na odreagowanie i poprawę samopoczucia. Na Zachodzie mówi się już nawet o retail therapy. Termin ten, jak od razu zastrzega dr Sekścińska, należy rozumieć jako proces radzenia sobie z obniżonym nastrojem, czyli próbą powracania do emocjonalnego status quo. –
Nadal więcej w tym teorii niż praktyki. Jak w stwierdzeniu, że celem zakupów jest nie tyle zaspokojenie podstawowych potrzeb (jestem głodna, to kupuję, np. bułkę), ile rozładowanie napięcia i podbudowanie poczucia własnej wartości. – – przekonuje też dr Teresa Sikora z Zakładu Psychologii Zdrowia i Jakości Życia Uniwersytetu Śląskiego, od lat bada psychologiczne podłoża zachowań konsumenckich, choć sama zakupów robić nie lubi. –
Gdy próbuję się nad tym dłużej zastanowić, pytania się mnożą. Czego klienci tak naprawdę szukają w sklepach? Co ich tam jeszcze pcha? Zakupoterapia działa bez pudła? Dr Katarzyna Sekścińska odpowiada natychmiast: –
