Mniej miło zrobiło się, kiedy zacząłem przyglądać się datom wymienionym w liście. Otóż awaria i błędne księgowanie nastąpiło 16 listopada. Wyprodukowanie listu i wysłanie go do mojej skromnej osoby zajęło jednemu z największych w Polsce banków blisko miesiąc. Swoje dołożyła poczta (bank nie trudził się, by wysłać pismo priorytetem bądź listem poleconym). Tak że o całej sprawie dowiedziałem się tuż przed świętami.
A co nastąpiło w międzyczasie? Jestem szczęściarzem, gdyż kwota, która błędnie obciążyła mój rachunek, była niewielka. Nie zauważyłem błędu i z rozpędu spłaciłem całe zadłużenie. Czyli bank pożyczył ode mnie pieniądze. Niewielkie, ale jednak, i zwraca je dopiero teraz, w ramach kolejnego rozliczenia karty. W miłym piśmie nie ma ani słowa o jakichś rekompensatach czy odsetkach. A co z klientami, którzy z powodu błędnie zaksięgowanych transakcji pożyczyli bankowi znacznie większe pieniądze? Albo przekroczyli limit? Albo zaciągnęli kredyt na karcie? Czy ktoś zwróci im za to pieniądze?
W ciepłym piśmie nie ma o tym ani słowa, na szczęście zaatakowany telefonicznie bank stwierdził, że pokryje ewentualne straty. Coś jednak w tej całej historii nie gra. Ujawnia się bowiem, nie po raz pierwszy zresztą, arogancka dominacja banków nad ich klientami. Przecież łatwo się domyślić, dlaczego w liście bank nie zamieścił informacji ani o ewentualnym pokryciu strat, ani o trybie reklamacyjnym. Po pierwsze nie chciał ponosić kosztów (może ktoś na tych parę złotych rekompensaty machnie ręką?). A po drugie bał się nawału tego typu spraw i kolejnej porcji rozczarowania klientów, tym razem kwestią rozpatrywania reklamacji, co przecież potrafi trwać po parę miesięcy.
Zastanawiająca jest również zwłoka, z jaką bank powiadomił swoich klientów o awarii. Czy instytucja finansowa, której przedstawiciele potrafią wydzwaniać właściwie co tydzień z atrakcyjnymi ofertami, przede wszystkim kredytowymi, musi być aż tak niemrawa? Przecież między bajki można włożyć to, że bank o błędnym księgowaniu dowiedział dopiero po jakimś czasie.
Brzydkie odpowiedzi, jakie cisną się na usta, są dwie. Bank nie chciał natychmiastowego rozgłosu w sprawie swojej wpadki. Mamy sezon na różnego rodzaju awarie i niezbyt przyjemna to sprawa, znaleźć się w gronie firm pechowców. Jeszcze, nie daj Boże, zainteresują się tym dziennikarze. I druga odpowiedź. Można podejrzewać, że bank w ogóle nie chciał informować o awarii, tylko musiał.
Na najświeższych, grudniowych wyciągach rozsyłanych właśnie do klientów są ślady „wycofania wszystkich błędnie zaksięgowanych transakcji”. Z dwojga złego lepiej już wysłać do klientów podejrzanie miły list, niż doprowadzić do zatkania infolinii przez ludzi pytających, o co chodzi z tajemniczymi operacjami na ich kontach.
Niestety wobec opisanych wyżej sytuacji my, klienci, jesteśmy właściwie bezradni. I instytucje finansowe doskonale o tym wiedzą. Można składać reklamacje, wykłócać się w bankach, i to właściwie wszystko. Komu starczy czasu i determinacji, by pójść do arbitra bankowego bądź do sądu? Co zastanawiające, na arogancję banków nie wpływa łagodząco olbrzymia konkurencja w tej branży. Oczywiście, od czasu do czasu pojawiają nowi gracze, którzy przynajmniej na początku starają się zachować przyzwoicie. Niestety, reguła jest taka, że w miarę krzepnięcia na rynku dobre obyczaje wobec klientów jakoś zanikają.
Ostatnio Polacy z ironią przyglądali się ogłoszeniom wykupionym przez PKP w gazetach, w których koleje przepraszały za paraliż na torach. Mam nieodparte wrażenie, że mój miły list z banku jest zjawiskiem podobnego gatunku. Niezbyt szczerych przeprosin po zrobieniu klienta w trąbę.
