Tuż po bankructwie warszawskiego biura turystycznego Kopernik Travel jego klienci zostali uwięzieni w hotelach w Egipcie i Tunezji, a ich właściciele żądali zapłaty za rezerwację. Wściekłych urlopowiczów ściągał do kraju wojewoda mazowiecki we współpracy z Ministerstwem Spraw Zagranicznych. W sumie trzeba było zorganizować powrót blisko 950 osobom. Jednak wcale nie trzeba upadłości firmy, aby wspomnienia z lata przypominały scenariusz horroru.

Za gady i owady biuro odpowiedzialności nie ponosi

Jeden z urlopowicz w zemście za nieudane wakacje założył stronę internetową, na której wspominał swe przygody. "Pierwszego dnia w pokoju pod naszą nieobecność pojawił się szczur i zniszczył nowy, nieużywany strój kąpielowy, wygryzając w nim dziurę, w całym pokoju pozostały nieczystości i odchody zwierzęcia. Gdy interweniowałem w recepcji w tej sprawie, powiedziano mi, iż na pewno sami sobie zniszczyliśmy odzież i że to nie ich wina. A poza tym jesteśmy na pustyni i różne zwierzęta tutaj żyją" - opisuje to, co spotkało go w egipskiej Hurghadzie. Pewnie dlatego, aby uniknąć pretensji nieobytych w pustynnych i tropikalnych realiach turystów inne biuro podróży postanowiło zabezpieczyć się oryginalnym zapisem w umowie: "B.P. Sopot Travel sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za specyficzne warunki panujące w miejscu pobytu podczas imprezy. Dotyczy to możliwości pojawienia się w pomieszczeniach i środkach transportu owadów i gadów". Zapis, na szczęście dla turystów nietolerujących pełzających i kąsających stworzeń, został wpisany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów do rejestru klauzul niedozwolonych.

Zasypana rafa i zdychający byk na placu zabaw

Kolorowe katalogi, zdjęcia tonących w błękicie basenów hoteli położonych kilkadziesiąt metrów od ciepłego morza, obietnice barów, w których można do woli jeść i pić - taka reklama zwykle decyduje o wyborze tej, a nie innej oferty. Są biura, które na wszelki wypadek próbowały zastrzec sobie w umowach, że nie ponoszą odpowiedzialności za to, co klient zobaczył w katalogu. Przecież zdarzają się w błędy w druku. Biuro Kompas Travel, zanim sąd zakazał mu stosowania takiego zapisu, miało w umowach zdanie, że "nie ponosi odpowiedzialności za informacje zawarte w broszurach hotelowych".


Zdarza się, że klimatyzowane pojazdy gwarantowane na wycieczki objazdowe to po prostu autokary z otwartymi oknami. Szok przeżyła grupa z Bytomia, która poleciała w ubiegłym roku do Tunezji. Na miejscu okazało się, że trzygwiazdkowy hotel, w którym zostali zakwaterowani, jest dopiero remontowany, a na palcu zabaw dla dzieci odkryli zabitego zakrwawionego byka. Na pretensje żony naraził się Grzegorz Regimowicz z Olsztyna. "Chciałem zrobić jej niespodziankę na 30. rocznicę ślubu. Wybrałem ofertę biura Traveligo. Mieliśmy mieszkać w pięciogwiazdkowym hotelu położonym na plaży. W ofercie był też dostęp do rafy koralowej, więc wziąłem sprzęt do nurkowania" - opowiada. "Okazało się, że plaża jest prawie kilometr od hotelu, a rafy nie było, bo została zasypana".

Nie chcemy siły wyższej i dziennikarzy

We wspomnianym już rejestrze klauzul niedozwolonych branża turystyczna należy do liderów. Na liście ponad 1600 zapisów, 400 należy do niej. Są wśród nich prawdziwe perełki. Prowadząca biuro turystyczne Krystyna Grzęda cztery lata temu postanowiła zabezpieczyć się przed klientami, którzy niezadowoleni z usług firmy ośmieliliby się poinformować o tym media: "Biuro zastrzega sobie 45-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji. W czasie jej rozpatrywania klient nie ma prawa uciekać się do mediów". Okazuje się też, że touroperatorzy panicznie boją się tajemniczej siły wyższej. Biuro Maria jeszcze w ubiegłym roku kazało podpisywać klientom umowę z zapisem, że "nie ponosi odpowiedzialności za niedociągnięcia imprezy wynikające z przyczyn od niego niezależnych". Dalej zostały wymienione warunki atmosferyczne, decyzje państwowe i wspomniane już działanie siły wyższej, cokolwiek miałoby to oznaczać. Pewnie jednak wie coś na ten temat wymieniany już autor strony o wycieczce z biurem Kopernik Travel. W jego przypadku siłą wyższą okazał się dziewiąty miesiąc muzułmańskiego kalendarza. "Gdy zaczął się ramadan, kelnerzy przestali nas obsługiwać, podawać napoje, myć kubeczki, sprzątać. Nie zamówili też żadnych alkoholi, tłumacząc, iż podczas ramadanu nie mogą nawet spoglądać na alkohole, a co dopiero dotykać butelki..." - opisuje.

Kilka biur w umowach zastrzegało, że opłacony urlop może się wydłużyć lub skrócić. Travel Poland lojalnie uprzedzało więc, że "zastrzega sobie możliwość zmian czasu przelotów", i dawało sobie możliwość zmieniania lotów na te z przesiadką. Oczywiście bez konieczności wcześniejszej zapowiedzi. Inne biuro zaznaczało, że terminy rozpoczęcia i zakończenia imprezy są jedynie… umowne. Józef Ratajski, wiceprezes Polskiej Izby Turystyki, potwierdza, że większość skarg dotyczy właśnie problemów z lotami i wynikającymi z tego zmianami w terminach i godzinach. Krystyna Piwońska, miejski rzecznik konsumenta z Koszalina, wspomina skargę rodziny, która miała wylot opóźniony, a przylot przyspieszony. W efekcie ich wypoczynek skrócił się niemal o dobę. "Wykupili wycieczkę do Egiptu dla czterech osób, w tym dwójki dzieci" - opowiada Piwońska. "Wylot był przewidziany na godzinę 12. Został przesunięty na 23, a na miejscu okazało się, że klucze do hotelu dostaną dopiero rano. Przylot z kolei przesunięto o 10 godzin wcześniej. Z godziny 14 na na 4 rano. Kolejna noc zupełnie rozbita" - mówi.


Płacę, wymagam, sprawdzam

Beztroski i ufny urlopowicz to łatwy żer dla nieuczciwych firm. Tak jak pewien mieszkaniec Warszawy, który wymarzył sobie rodzinny wyjazd do Turcji. Jego skarga w tym tygodniu trafiła na biurko wiceprezesa PIT. "Ręce opadają, jak na to patrzę" - kwituje Ratajski. Oszukany klient jeszcze w lutym wpłacił zaliczkę 2,5 tysiąca złotych. Kiedy w czerwcu chciał uregulować pozostałe 7,5, bo wylot był zaplanowany na początek lipca, okazało się, że biuro nie istnieje. "Ten pan nawet nie zorientował się, że na umowie, którą podpisał, nie było żadnej pieczątki. Po prostu firma krzak" - mówi Ratajski. Miejscy rzecznicy konsumentów podkreślają, że najważniejszą i pierwszą rzeczą, jaką powinien zrobić klient biura, to sprawdzić, czy firma istnieje w dostępnym m.in. na stronach PIT rejestrze podmiotów, które mają uprawnienia do świadczenia tego typu usług. Druga rzecz: dokładne czytanie umowy. "Musi uwzględniać wszystkie nasze wyobrażenia o wymarzonych wakacjach. Ma być hotel z basenem? To zaznaczmy, że musi on mieć długość dziesięciu metrów, bo na miejscu okaże się, że to tylko niewielki brodzik" - dodaje Ratajczak. Alina Rocka, rzecznik konsumentów w Gdańsku, radzi, żeby przed podpisaniem umowy popytać znajomych, poszukać informacji o biurze w internecie, na forach. Warto też zorientować się, jakie ubezpieczenia gwarantuje biuro. A Ratajski dorzuca: "Jeśli wybieramy się do krajów arabskich w basenie Morza Śródziemnego, to śmiało możemy przewidywać standard hoteli, odejmując jedną gwiazdkę. Jeśli biuro oferuje tam hotel trzygwiazdkowy, to spodziewajmy się standardów hotelu dwugwiazdkowego" - mówi.

Czy to oznacza, że powinniśmy unikać biur podróży? "Splajtowało tylko jedno, nie ulegajmy psychozie" - mówi Ratajczak. "W Polsce co roku za granicę wyjeżdża 7 milionów turystów, jakieś 3 miliony z tej liczby korzysta z ofert biur podróży. Co roku wpływa do nas nie więcej niż pół tysiąca skarg" - wylicza. Prosty rachunek wystarczy, aby policzyć, że tych zadowolonych jest grubo ponad 90 proc.