Osoby korzystające z usług Poczty Polskiej miały w ostatnim tygodniu kłopoty z realizacją przekazów pieniężnych i wykonywaniem płatności w części placówek. Jak nam wyjaśnia biuro prasowe Poczty Polskiej, awaria dotyczyła niewielkich placówek pocztowych w różnych rejonach. Przekazów pieniężnych nie można było podjąć np. w podwarszawskim Legionowie. Kłopoty zaczęły się w czwartek 31 stycznia, a jeszcze w miniony wtorek – jak informowało nas biuro prasowe Poczty Polskiej - w pełnym zakresie nie mogło pracować kilkanaście placówek. Do świadczenia wszystkich usług operator pocztowy wrócił dopiero wczoraj.

Wszystko to było skutkiem pożaru, do którego doszło w poprzedni czwartek. Na warszawskim Annopolu doszczętnie spłonęła wtedy hala magazynowa, obok której T-Mobile wynajmował pomieszczenia na biura i serwerownię. Żadnemu z zatrudnionych tam ok. 50 pracowników operatora nic się nie stało, ale ucierpiał sprzęt i systemy niezbędne do świadczenia wielu usług. Wprawdzie znaczną część infrastruktury udało się szybko przenieść do zapasowego centrum danych, ale z niektórymi skutkami awarii T-Mobile boryka się do dziś.

Poczta Polska jest jednym z biznesowych klientów firmy telekomunikacyjnej. Kilka lat temu konsorcjum złożone ze spółek Netia i GTS Poland (należy do T-Mobile) wygrało przetarg na połączenie 4700 placówek PP nowoczesną siecią transmisji danych. Czteroletni kontrakt jest wart ponad 40 mln zł brutto. Większość zbudowanej dla operatora pocztowego sieci WAN obsługuje Netia. W tej części - jak zapewnia Karol Wieczorek z Netii - awaria nie wystąpiła. Ale w placówkach pocztowych korzystających z usług T-Mobile kłopoty z realizowaniem transakcji trwały przez kilka dni. Awaria w serwerowni naszego dostawcy usług WAN spowodowała ograniczenia w dostępności połączenia sieciowego niektórych placówek - stwierdza biuro prasowe Poczty Polskiej.

Jakie koszty w związku z awarią poniosła PP i czy będzie się domagać od T-Mobile odszkodowania? Ewentualne odszkodowania będą egzekwowane zgodnie z obowiązującą umową – odpowiada biuro prasowe spółki. T-Mobile kłopotów Poczty nie komentuje. Nie udziela też informacji na temat innych klientów biznesowych, którzy mogliby wystąpić o odszkodowania. Wczoraj większość specjalistycznych usług dla takich klientów już działała, ale nie nastąpiło jeszcze stuprocentowe przywrócenie stanu sprzed pożaru.

W przypadku braku dostępu do usług na skutek awarii wywołanej pożarem istnieje teoretycznie możliwość dochodzenia odszkodowania. Niezbędne będzie oczywiście wykazanie poniesionej szkody, czyli strat spowodowanych niedziałającymi usługami - mówi mec. Jakub Dziekciowski. W praktyce jednak decydujące znaczenie będą miały zapisy umów firmy telekomunikacyjnej z poszczególnymi klientami biznesowymi. Sprawa nie jest więc oczywista - dodaje prawnik. Indywidualnie negocjowane umowy przeważnie zawierają bowiem szczegółowe regulacje i obwarowania dotyczące ewentualnej odpowiedzialności operatora.

W wyniku wywołanej pożarem awarii ucierpieli też indywidualni klienci T-Mobile. W pierwszym dniu część z nich nie mogła wysyłać wiadomości tekstowych SMS, występowały też kłopoty z internetową transmisją danych oraz połączeniami głosowymi. Nie można było doładować kart prepaid ani załatwić niczego w telefonicznym biurze obsługi abonenta. Jak pisaliśmy, dostępność podstawowych funkcji mobilnych T-Mobile przywrócił po 12 godzinach od pożaru. Jednak jeszcze wczoraj użytkownicy tej sieci nie mogli korzystać ze wszystkich usług.

Nadal nie jest dostępna aplikacja dla klientów „Mój T-Mobile” – umożliwiająca m.in. robienie płatności za abonament – ani internetowe biuro obsługi MiBOA. Użytkownicy skarżyli się też wczoraj na problemy z wysyłaniem i odbiorem MMS.

W przypadku części przywróconych po awarii usług wciąż występują ograniczenia. Proces przenoszenia numerów został wprawdzie uruchomiony, ale – jak przyznaje operator - w wybranych przypadkach należy liczyć się z opóźnieniami w jego realizacji. Zwłoka dotyczy też obsługi zgłoszeń nadsyłanych za pośrednictwem poczty elektronicznej. Załatwianie spraw przez telefoniczną obsługę klienta w niektórych przypadkach też trwa dłużej niż zwykle – chociaż telekom zapewnia, że niezależnie od tempa zgłoszenia przekazywane za pośrednictwem infolinii oraz stacjonarnych punktów są skutecznie obsługiwane.

Czy będą za to odszkodowania? T-Mobile nie komentuje. Mecenas Jakub Woźny wskazuje, że poszkodowani w wyniku awarii indywidualni klienci powinni przede wszystkim sięgnąć do obowiązującego u operatora regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych. Zapisy tego dokumentu mogą ich jednak rozczarować. Dotyczący odszkodowań dział regulaminu zaczyna się wprawdzie stwierdzeniem, że "operator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług telekomunikacyjnych, w tym za stałe lub regularnie powtarzające się rozbieżności pomiędzy stanem faktycznym parametrów jakości usługi dostępu do internetu a postanowieniami umowy"”. W dalszej części znajduje się jednak zastrzeżenie, że firma telekomunikacyjna nie ponosi odpowiedzialności, jeśli "niewykonanie lub nienależyte wykonanie tych usług wynikło ze zdarzenia o charakterze siły wyższej".

A właśnie na taki czynnik powołuje się T-Mobile w swoich komunikatach. Spółka stwierdza mianowicie, że "utrudnienia, których mogli doświadczać klienci", były związane z pożarem i podkreśla, że „było to zdarzenie nadzwyczajne, nieprzewidziane i niemożliwe do zapobieżenia, które należy traktować w kategorii siły wyższej". Generalnie siła wyższa wyłącza odpowiedzialność operatora. Ale nie jest to takie proste – komentuje mec. Jakub Dziekciowski. Przede wszystkim konieczne jest stwierdzenie, że rzeczywiście zadziałała siła wyższa. Tymczasem przyczyny pożaru na Annopolu wciąż nie są ustalone. Jak nas informuje Komenda Rejonowa Policji dla Pragi-Północ, na raport biegłego w tej sprawie trzeba będzie poczekać kilka tygodni.