Urzędnicy, szczególnie ci pierwszego kontaktu, np. w gminach, wreszcie przekonali nas, że da się z nimi żyć. Że może być to życie całkiem przyjemne. Że chętnie pomogą. Że chęć będzie prawdziwa, nawet gdyby mieli nie wypić kawy. A my, spragnieni takich postaw u przedstawicieli władz, zapałaliśmy do pani od prawa jazdy i pana od paszportów uczuciem, jakiego nikt się po nas nie spodziewał. Nawet my sami. Co się stało, że jeden z największych bastionów naszej niechęci stał się źródłem pozytywnych emocji?

Ankieterzy CBOS, którzy pod koniec 2012 r. zobaczyli wyniki badania Urzędowa rzeczywistość w ocenie Polaków, zapewne doszli do wniosku, że powinni przeliczyć je ponownie. Wyszło im, że po 67 latach (licząc od 1945 r.) pojawiło się u nas pojęcie urzędniczego etosu. Dotąd było ono zarezerwowane dla kadry państwowej w dwudziestoleciu międzywojennym, kiedy przynależność do tej grupy zawodowej była nie tylko powodem do dumy. Niemal automatycznie wywoływała również bardzo duży szacunek otoczenia. Wtedy kadra urzędnicza rekrutowała się z dobrze wykształconych erudytów, często mówiących w kilku językach obcych (wpływy zaborów) i świadomych usłużnej roli administracji w kształtowaniu polskiej państwowości.

Dzisiaj ta niemal altruistyczna postawa zaczyna się odradzać, co zauważa już co trzecia osoba załatwiająca sprawy w urzędzie. Dla 33 proc. Polaków administracja stała się maszyną naoliwioną znacznie lepiej niż kilka lat temu, działającą efektywnie i w interesie przeciętnego Kowalskiego. Liczba zadowolonych rośnie z roku na rok. Urzędowe zmiany na lepsze częściej dostrzegają osoby z wyższym wykształceniem (51 proc.), mieszkańcy największych miast (47 proc.) i najlepiej sytuowani (43 proc.). To ludzie, którzy sprawy w urzędach załatwiają najczęściej, bo ze względu na wiek, wykształcenie oraz zasobność portfela częściej niż statystyczny Kowalski wyrabiają paszporty, rejestrują nowe auta i płacą podatki od posiadanych nieruchomości.

– Staramy się funkcjonować jak dobrze zorganizowana firma, a nie jak stereotypowy urząd, gdzie przybija się pieczątki. Stąd cieszy nas fakt doceniania przez przedsiębiorców. To znaczy, że nadajemy na jednej fali – tłumaczy Lucyna Tyl z urzędu miasta w Rybniku. – Nowoczesny urząd nie może ograniczać się do automatycznego załatwiania spraw i formalności. Powinien być swego rodzaju kotwicą. To ważne szczególnie dziś, kiedy coraz więcej miast musi zmierzyć się z odpływem mieszkańców. Tego problemu na szczęście nie ma w Rybniku – dodaje.

Konieczne jest również, jak w każdej dobrej firmie, pozyskiwanie nowych klientów, dbałość o rozwój miejskiego biznesu, także poprzez przyciąganie innych firm, by lokowały na terenie Rybnika biura czy przedsiębiorstwa. – Zresztą mieszkańców miasta, tak samo ważnych interesantów urzędu, też od dawna nikt u nas nie nazywa petentami. To dla nas również klienci. Ich problemy są identycznie ważne i wymagają szybkiego rozwiązania. Po to pracujemy – opowiada Tyl.

Ta strategia się sprawdza. W różnych konkursach samorządowych Rybnik regularnie zgarnia najważniejsze nagrody. Jest m.in. laureatem ostatniej edycji Rankingu Gmin i Powiatów Związku Powiatów Polskich, kilkakrotnie wygrał konkurs Przyjazny urząd administracji samorządowej, został też laureatem pierwszej edycji Panteonu Administracji Polskiej.

Petent przeszkadza

Zmiana wizerunku pracowników administracji jest tym bardziej znamienna, że przez lata w urzędach traktowano nas z buta, jak problem pojawiający się w najmniej oczekiwanych okolicznościach. W oczach urzędników ciągle tylko czegoś chcieliśmy lub nawet pozwalaliśmy sobie żądać, zawracaliśmy głowę problemami, zmuszaliśmy do rozmowy, oczekiwaliśmy pomocy. Słowem przeszkadzaliśmy. W pracy oczywiście. Takie traktowanie, wzmocnione wspomnieniami z PRL, potęgowało naszą niechęć do instytucji publicznych. – Niestety część urzędników działa tak do dzisiaj. Na szczęście to jeden na stu, ale i ten jeden może popsuć to, co z takim mozołem buduje się w gminach – ocenia Marcin Rzońca, były wiceburmistrz stołecznego Śródmieścia, dzisiaj radny Warszawy, pracownik mazowieckiego Urzędu Marszałkowskiego.

W jego opinii recepta na sukces jest banalna. – Wielokrotnie tłumaczyłem pracownikom, że – jakkolwiek banalnie to nie zabrzmi – to my, urzędnicy, nie jesteśmy sami dla siebie i nie jesteśmy władzą. Nasza rola sprowadza się do pomagania tym, którzy do urzędu przychodzą. Arogancja i pokazywanie wyższości w takich sytuacjach jest nie tylko wyrazem kompletnego braku profesjonalizmu i mylenia podstawowych pojęć, lecz także wywołuje natychmiastowy słuszny opór ludzi. Czasy, kiedy można było lekceważyć kogokolwiek w takich relacjach, dawno minęły i nie sądzę, by wróciły – podkreśla.

W warszawskim Śródmieściu usunięto wiele fizycznych barier utrudniających dostęp interesantów do urzędników. Zniknęły szyby w wydziałach obsługi mieszkańców, gdzie załatwia się wszystkie podstawowe sprawy – dowody osobiste, prawo jazdy, rejestracje aut, lokalne podatki. Kolejki do okienek zastąpił znany z poczty system numerów, co pozwoliło wyeliminować nieporozumienia między interesantami i dało możliwość oczekiwania na swoją kolej, siedząc w fotelach. Ale po urzędowych korytarzach zaczęła krążyć anegdota. Mimo działań wydziału obsługi mieszkańców na parterze budynku wielu interesantów chodziło po piętrach urzędu. Burmistrz i jego zastępcy zebrali się, by ocenić, co jest przyczyną. Doszli do wniosku, że może na dole jest za ciemno. Zamontowano więc silniejsze oświetlenie. Ale interesanci znowu wchodzili na górę. Drugie zebranie. Może jest za gorąco? Zamontowano klimatyzację. Niestety ponownie żadnej zmiany – po piętrach znowu kręciło się dużo osób. I wtedy jeden z członków zarządu gminy, wychodząc z pracy i mijając ochroniarza, usłyszał głos starszego pana: Panie Zenku, prawo jazdy bez zmian – na trzecim piętrze? Tak jest, bez zmian – odpowiedział pan Zenek.

Jak widać, można wprowadzić wiele dobrych korekt, ale jeśli nie zadziała choć jeden tryb w maszynie, efekt nie będzie satysfakcjonujący. Wszystko zależy od ludzi. Na szczęście w urzędach są coraz lepsi pracownicy – ocenia Rzońca.

Nie jest to ocena subiektywna, bo pokrywa się z ustaleniami CBOS. 34 proc. z nas uważa, że urzędnicy są milsi, bardziej życzliwi, kulturalni i uśmiechnięci niż kilka lat temu. 30 proc. nie ma wątpliwości, że są również bardziej zaangażowani w rozwiązywanie naszych problemów oraz że obsługują nas sprawniej i bardziej kompleksowo. Doceniamy ich wiedzę, wykształcenie oraz profesjonalizm. Zauważamy uproszczenie procedur, krótszy czas oczekiwania, lepszy dostęp do okienek, mniejsze kolejki, możliwość umówienia się na konkretną godzinę. Jesteśmy zadowoleni także z tego, że wygląd urzędników jest bardziej schludny, a w placówkach jest czysto, przestronnie i jasno.

Niezadowolenie, jeśli się pojawia, jest na minimalnym poziomie. 5 proc. Polaków narzeka na opieszałość urzędników, a 4 proc. skarży się na konieczność załatwiania spraw po znajomości. Podobnie 4 proc. widzi problem w ograniczonych uprawnieniach urzędników, co powoduje odsyłanie interesantów z kwitkiem. – Nie odsyłamy, to byłby dla nas dyshonor. Sprawa musi być załatwiona. Jeśli nie za pierwszym razem, to tak szybko, jak to możliwe – zapewnia Jacek Karnowski, prezydent Sopotu.

Nadmorski kurort prowadzi w wielu zestawieniach miast wygodnych do życia, także ze względu na profesjonalizm kadry urzędniczej, z którą regularnie stykają się mieszkańcy. Ale ten profesjonalizm nie byłby zdaniem prezydenta Karnowskiego możliwy, gdyby w samorządzie wzorem administracji rządowej rozdawano stanowiska z klucza partyjno-politycznego. To byłaby droga wiodąca ku przepaści. – U mnie przynależność do jakiejkolwiek partii jest źle widziana – przekonuje prezydent Sopotu. – Stawiamy na ludzi młodych, już dobrze przygotowanych do misji, jaką jest praca w samorządzie. Także dzięki temu oni wyczyniają cuda w zakresie pozyskiwania funduszy unijnych. Dodatkowo mają przeświadczenie, że pensje, całkiem dobre, otrzymują z podatków innych ludzi, z tego, co oni w sposób pośredni przeznaczą na funkcjonowanie miasta. To też dopinguje do zachowania etosu służby publicznej. Bo my przecież jesteśmy dla ludzi, nigdy odwrotnie – przekonuje Jacek Karnowski.

Strategia Karnowskiego sprawdziła się w maju 2009 r. W Sopocie odbyło się wtedy zainicjowane przez niego referendum w sprawie odwołania go ze stanowiska w związku z zarzutami korupcyjnymi. Przeciwko odwołaniu głosowało 62 proc. mieszkańców miasta, za – 38 proc. Frekwencja wyniosła 40,2 proc., co oznacza, że głosowanie było ważne.

Urząd się nie wyżywi

W porównaniu z 2007 r. badanie z 2012 r. przynosi kilka nowych ustaleń. Wzrosła liczba Polaków, którzy uważają, że pracownicy urzędów są życzliwi dla interesantów (63 proc.), większa jest też grupa osób przekonanych, że łatwiej można coś załatwić w urzędzie od ręki, bez dodatkowych komplikacji i piętrzenia przeszkód (51 proc.). Nie zwiększyła się grupa przekonanych, że urzędnicy są przekupni, a wręczenie prezentu lub łapówki przyspiesza załatwienie wielu spraw (32 proc.). Tylko w przypadku 7 proc. Polaków można mówić o niezadowoleniu z pracy urzędu i urzędnika.

Ogólna ocena jakości obsługi przy okazji załatwiania sprawy w urzędzie jest pozytywna. I nie ma przy tym znaczenia, czy jest to urząd gminy, starostwo powiatowe, czy urząd wojewódzki. Podobnie jak pięć lat temu, tak i w 2012 r. zdecydowana większość interesantów oceniła, że urzędnicy załatwiający ich ostatnią sprawę byli kompetentni (84 proc.) oraz obsłużyli ich prawidłowo i rzetelnie (81 proc.). Ponad 3/4 osób mających w tym roku kontakt z urzędem ocenia, że obsługujący ich urzędnicy byli zaangażowani, poświęcili im wystarczająco dużo czasu i uwagi. Tak jak pięć lat wcześniej sporadycznie (3 proc. ankietowanych) zdarzały się sytuacje, gdy urzędnicy sugerowali interesantom wręczenie prezentu lub łapówki w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy.

Nie ma i nigdy nie było uniwersalnego przepisu na sukces. Bo nawet jeżeli teoretycznie wszystko zagra tak, jak należy, nie zawsze podbija się serca mieszkańców – przekonuje Marian Janecki, prezydent Jastrzębia-Zdroju. Drogę do serc swoich interesantów musiał znaleźć, bo jeśli spojrzeć na katalog nagród, jakie jego miasto otrzymało w ostatnich latach, może się zakręcić w głowie. EuroCertyfikat 2010 w kategorii Dobre Praktyki Obsługi i Usług, certyfikat potwierdzający, że system zarządzania jakością w mieście spełnia normy ISO 9001:2008, II miejsce w konkursie na Najlepiej oświetloną gminę i miasto w grupie miast powyżej 70 tys. mieszkańców, wyróżnienie w rankingu Europejska gmina, europejskie miasto za osiągnięcia w pozyskiwaniu środków z funduszy Unii Europejskiej, czy wreszcie wyróżnienie za współpracę oraz promowanie przedsiębiorczości od Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.

Zdaniem Janeckiego konieczność podniesienia standardu lokalnej obsługi mieszkańców wymusiła rzeczywistość. Kiedyś, jak przekonuje, władza w Polsce nie musiała obawiać się regularnej, demokratycznej weryfikacji, była też w stanie wyżywić się sama. Dzisiaj jest inaczej. – Co cztery lata przychodzi rozliczenie. Samorząd niedostosowany do potrzeb mieszkańców musi się zmienić, albo osoby, które nim zarządzają, szybko odejdą w niesławie. Dzisiaj władzy w mieście czy gminie zależy tak samo, a nawet bardziej na dobrej obsłudze mieszkańców niż im samym. Bo to właściwie tylko od niej zależy nasz los – przekonuje prezydent Jastrzębia-Zdroju.

Czy w 1989 r. nie chodziło m.in. właśnie także o to?

Staramy się funkcjonować jak dobrze zorganizowana firma, a nie jak stereotypowy urząd, gdzie przybija się pieczątki. Do nas przychodzą nie petenci, ale klienci – mówi Lucyna Tyl z Urzędu Miasta Rybnika